ICOMMKT: impulsor del e-commerce de moda en Latinoamérica

Hace un par de años, pocos hubiesen imaginado que el consumidor fuera a comprar ropa vía online. Los clientes se involucraban con el sentir de las prendas, la experiencia de compra en la tienda física y el contacto personal. Ahora, estos tradicionales motores de compra van acompañados de un clic, un video online, la personalización, el see-now-buy-now. Desde hace dos años, la categoría de moda, sobre todo en Latinoamérica, ha tenido una gran explosión en el comercio electrónico, generando un nuevo campo de oportunidades para los emprendedores del sector.

En este sentido y con el fin de impulsar el desarrollo de empresas online de moda, ICOMMKT, compañía experta en marketing digital y cuyo portafolio de clientes incluye a firmas como Prüne, Etiqueta Negra y El Burgués, entre otras, ha participado en la realización de la primera edición del “e-Moda Acceleration Program” del eCommerce Institute, con el apoyo de IDS y VTEX. En entrevista con FashionNetwork.com, Hernán Litvac, co-fundador de ICOMMKT, cuenta porque la elección por el e-commerce de moda, las tendencias de consumo, la importancia de una estrategia omnicanal y algunos consejos para las empresas en su transición al e-marketing.

Hernán Litvac, co-fundador de iCOMMKT. La empresa argentina, junto con VTEX y IDS, apoyó el primer”eModa Acceleration Program”, cuyo ganador fue Honky Tonky que podrá acelerarsu crecimiento en ventas y facturación, con la actualización tecnológica y el conocimiento para ello. – Cortesía

FashionNetwork.com (FNW): ¿Por qué eligieron ser parte de este nuevo programa del eCommerce Institute?

Hernán Litvac (HL): El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico es un referente en todo lo que es el mundo del e-commerce, que ahora va migrando hacia el omni-commerce (como debería ser el comercio de aquí al futuro). La iniciativa hace foco en este punto, en este mercado vertical de moda. El “e-Moda Acceleration Program” convoca a algunas compañías para tratar de sinergizar un poco las herramientas, los saberes y el expertise. Una de las características que tiene el programa es que tiene una visión totalmente latinoamericana, y la idea es demostrar esto: cómo al lograr la profesionalización de la compañía, las herramientas, las tecnologías, de las empresas que estamos trabajando desde diferentes lugares como el marketing digital, e-marketing, plataformas y soluciones de comercio electrónico y demás; y del cliente —que en este caso es la marca y que tiene la intención de mejorar—, los resultados cambian completamente y se puede pasar a un grado de profesionalización que tal vez anteriormente la empresa participante no tenía.

FNW: ¿De dónde viene la decisión de apostar por el e-commerce de la moda en Latinoamérica?

HL: Nuestra empresa ya tiene diez años trabajando en todo el mercado latinoamericano y contamos con presencia en siete países de la región. Realmente la solución que nosotros tenemos es que trabajamos mucho en la parte de marketing digital, solución de e-marketing y automatización. Sin embargo, desde hace unos dos años atrás vamos viendo como una categoría que, anteriormente si nosotros no hubiéramos estado en contacto con estos indicadores, uno hubiese dicho “no es tan normal que una persona compre una prenda por internet”, es decir, el consumidor necesita tocar la ropa, ir al local, vivir esa experiencia. Entonces, uno inicialmente hubiese pensando que esa categoría a nivel de comercio electrónico no iba a funcionar bien. Sin embargo, ha sido un rubro que ha tenido una gran explosión a nivel de lo que es la adopción de comercio electrónico.

Los consumidores rápidamente van trabajando sobre el e-commerce, siendo, compartidamente hablando, uno de los canales que tiene mayor tasa de conversión, es decir, número de clics que llegan a un sitio y que se transforman en venta. Por lo general, cruzando todas las industrias y todos los países de América Latina, uno espera que eso sea el 1%, sin embargo, si el promedio general fue de 1%, moda siempre se encontraba arriba del nivel de tasa de conversión. Esta es un poco la justificación de porque moda y comercio electrónico probablemente fueron de las primeras categorías para trabajar.

FNW: Y en esta etapa de crecimiento que está viviendo el comercio electrónico de moda, ¿a qué retos crees que se enfrentan las compañías que quieren migrar a nuevas plataformas y continuar su desarrollo? ¿Qué consejos les darías?

HL: Creo que debemos separarlo por tres niveles. Primero, están las empresas que ya están consolidadas en el mundo offline y están como probando los canales digitales. Lo importante es que aceleren el proceso porque realmente si una compañía ya tiene historia en el mercado, no debiera estar probando con cuestiones demasiado pequeñas para una solución de comercio electrónico. Es decir, ya tiene que sostener toda su oferta de productos a nivel de lo que es comercio electrónico, y no delegar, tal vez como se venia haciendo hace unos años atrás, con un par de productos ofertados de temporadas pasadas. Los consumidores esperan que esté 100% disponible la oferta en los canales digitales como lo está en el canal offline.

Luego, están aquellas compañías que ya dieron ese primer paso y están trabajando con equipos completamente desasociados —si es que vale el término— del resto de la compañía. Lo que uno tiende a ver es que la gente encargada del área de comercio electrónico no tiene mucho contacto con el resto de la empresa. Hay que integrarlos rápidamente. También, si le pudiera dar un consejo a los departamentos de e-commerce, a los gerentes de comercio electrónico que van viendo como mes a mes, año a año la tienda de e-commerce, que al principio representaba un pequeño valor de la facturación total de la compañía y que ahora está con un porcentaje importante en la facturación total, es que sepan exactamente cuales son los indicadores que tienen que gestionar y que puedan hacer un uso cada vez más efectivo de la data.

FNW: Hablemos sobre el consumidor. A partir de tu experiencia en ICOMMKT, ¿cuáles crees que serán las nuevas tendencias de consumo en el e-commerce en los próximos años?

HL:  Una de las características que tiene el vertical de moda es que, por lo menos en los países donde estamos trabajando, es muy de compartir estrategias. Es decir, lo que vemos es que si bien muchos son competidores directos, entre marcas hay como un cierto dinamismo de poder compartir experiencias de algo que fue bueno para uno y que la puede aplicar otro.

Desde este punto de vista lo que vamos viendo es que los consumidores están esperando que la propuesta y oferta de valor sea equiparable a una tienda física.   Si bien todavía no hay demasiados estudios al respecto, sabes que hay un consumidor omnicanal, un consumidor que valora mucho más a la marca por todas las posibilidades que tiene de adquirir sus productos. También lo que vamos viendo es que se está rompiendo esa relación de si el cliente compra vía online, no va al local físico o viceversa. Ahora, el consumidor puede comprar en línea y buscar la tienda física, o adquirir una segunda compra, etc.

FNW: Por último, ¿cómo ves el futuro de las ventas de moda a través de dispositivos móviles?

HL: No hay ninguna novedad si decimos que este es el canal del presente, más allá de que se siga diciendo que es el canal del futuro. Nosotros sabemos de tiendas que su mayor cantidad de tráfico viene a través de dispositivos móviles. Probablemente país a país, región a región, industria a industria, vayamos viendo que algunas van obteniendo por ahí navegación desde el móvil y la conversión desde máquinas de escritorio. Sin embargo, móvil tiene realmente conversiones a nivel de mobile e-commerce, y probablemente por eso también moda es una de las categorías en las cuales uno quisiera trabajar todo el tiempo. Es decir, porque todo aquello que va a pasar, en moda ya esta sucediendo hoy por hoy.

FashionNetwork agradece el tiempo y la disponibilidad de Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT, para realizar esta entrevista.

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Fuente original: NOTA FASHION NETWORK – 08/02/2017 México -> Por:Francelia Rodriguez Ceballos  

 

Email Marketing, el secreto para mejorar tu e-commerce

DIARIO LA REPÚBLICA - ICOMMKT ECOMMERCE

Bogotá_ Las empresas que comienzan a desarrollar sus canales de e-commerce están obligadas a enfocar sus estrategias en aquellas que les permitan medir e incrementar sus ventas y conversiones. Afortunadamente ya contamos con benchmarks para entender si nuestras métricas nos llevaran al éxito. El 1% sigue resultando el objetivo de conversión de las tiendas de e-commerce (100 clicks – 1 venta).

Todos nuestros esfuerzos estarán enfocados en descubrir el mix digital ideal para lograr ese tráfico de calidad y resolver el paso siguiente, que estas conversiones (ventas) sean rentables.

Hay que calcular el costo por adquisición, lograr extender el life time value de nuestros clientes y estimularlos para que nos compren en forma recurrente en el tiempo. No olvidemos que el tráfico tiene un costo, y cada campaña que activemos podrá ser calculada con su retorno de inversión (ROI), y teniendo en cuenta metas de distinto plazo con foco en el consumidor.

Trabajen sobre 99% de los clics que no generan ventas en forma inmediata ya que también son potenciales compradores, solo que no lo harán en ese momento. Una buena estrategia es invitar a que se registren y comenzar a entender el “viaje del consumidor” (Customer Journey). Ningún e-commerce puede darse el lujo de no trabajar con estrategias de e-mail marketing (el ROI es de 40 a 1).

Para entender ese viaje del consumidor, tradicionalmente se pensaba solo en embudos lineales de conversión: “descubrimiento, evaluación, compra y recomendación”. Hoy, ya sabemos que no hay una única manera de transitar ese “camino” ni un modelo perfecto de análisis.

Los clientes interactúan a diario con nuestra empresa a través múltiples puntos de contacto (tiendas físicas, website, tienda online, redes sociales, blogs, e-mails, etc.), esta situación nos obliga a identificar esos TouchPoints y enlazarlos con las herramientas o plataformas que poseemos, y que completan nuestro ecosistema digital.

Siempre que piensen en armar un Customer Journey deben pensarlo en función del objetivo del negocio, y no delimitarlo a un objetivo de una herramienta o plataforma. Diagramen desde el conocimiento de su propio negocio un esquema gráfico (un árbol de decisión) que les permita comprender qué hacen sus consumidores a diario y cuáles son los “caminos” que ellos habitualmente toman hasta llegar a la compra (conversión). Seguramente, cuando se enfrenten a ese esquema descubrirán que son muchas las acciones que podrán implementar de forma simple, pero muy efectivas, para agregar valor o mejorar los ratios de conversión.

Desde ICOMMKT les recomendamos que a cada acción la traduzcan en una métrica o ratio, y de esa forma las intervenciones que realicen (ej. e-mail de agradecimiento de compra, con ofertas relacionadas, de recupero de carrito abandonado, etc.) se orienten a mejorar dichos ratios. Comprendiendo este dinamismo, es importante centrarnos en los momentos clave. El secreto está en lograr estar presentes a través de una estrategia de e-mail marketing que ayude a reforzar cada uno de los pasos del Customer Journey sin importar si es una acción exclusiva del campo digital.

En este escenario, el Customer Journey de la mano del email marketing automatizado cobra un gran sentido para asegurarnos que todo el recorrido sea sin fricción y optimizado. Y solo cuando esto suceda, es que llegaremos a la recompensa de la conversión/compra (con una buena base de datos lograrán transaccionar entre 10% a 30% de las ventas con el ROI más alto).

Les proponemos que se animen a implementar Micro Customers Journey dentro de sus estrategias y a medida que ganen confianza vayan completándolos. Demos al cliente lo que él quiere recibir y en el momento en el que lo desea, y la transacción será la resultante natural de la creación de valor.

Hernán Litvac
Cofundador ICOMMKT

Fuente original: Nota Diario La República –  23/05/2016 Colombia –> Autor: Hernán Litvac, Co Founder ICOMMKT.

 

——— Notas Relacionadas———

Nota AMDIA 29/03/2016: “Email Marketing y Customer Journey para impulsar tu eCommerce” – Autor Hernán Litvac.

Email Marketing y Customer Journey para impulsar tu eCommerce

Amdia - ICOMMKT

Si hablamos de Email Marketing para llegar a nuestros clientes y prospects, y contamos con un eCommerce, será imprescindible comprender y actuar sobre el Customer Journey.

Para entender ese “viaje del consumidor”, tradicionalmente se pensaba solo en embudos lineales de conversión: “descubrimiento, evaluación, compra y recomendación”.  Hoy, ya sabemos que no hay una única manera de transitar ese “camino” ni un modelo perfecto de análisis.

Los clientes interactúan a diario con nuestra empresa a través múltiples puntos de contacto (tiendas físicas, website, tienda online, redes sociales, blogs, emails, etc.),

Esta situación nos obliga a identificar esos TouchPoints y enlazarlos con las herramientas o plataformas que poseemos, y que completan nuestro ecosistema digital (software de punto de venta, plataformas de CRM, soluciones de ERP, plataformas de eCommerce, soluciones de email marketing, etc.).

Siempre que piensen en armar un Customer Journey deben pensarlo en función del objetivo del negocio, y no delimitarlo a un objetivo de una herramienta o plataforma. Diagramen desde el conocimiento de su propio negocio un esquema gráfico (un árbol de decisión) que les permita comprender qué hacen sus consumidores a diario y cuáles son las “bifurcaciones” o “caminos” que ellos habitualmente toman hasta llegar a la compra (conversión).

Seguramente, cuando se enfrenten a ese esquema descubrirán que son muchas las acciones que podrán implementar de forma simple, pero muy efectivas, para agregar valor o mejorar los ratios de conversión.  Si bien esto suena complejo, en la mayoría de los casos es solo cuestión de algunas horas invertidas en integraciones. ¡Bienvenidos al Marketing Automation!

En la etapa de análisis, naturalmente uno busca tener una visión de afuera hacia dentro, tratando de ubicarse en la piel de sus clientes. Cada persona trazara su propio camino y debemos considerar las discrepancias entre lo que personas a veces dicen/quieren/valoran, que lo que finalmente sucede cuando hacen/quieren/valoran en la práctica.

Les recomendamos que a cada acción la traduzcan en una métrica o ratio, y de esa forma las intervenciones que realicemos (ej. email de agradecimiento de compra, con ofertas relacionadas, de recupero de carrito abandonado, etc.) se orienten a mejorar dichos ratios.

Comprendiendo este dinamismo, recomendamos centrarnos en los momentos clave. Estar allí presentes a través de una estrategia de email marketing  que ayude a reforzar cada uno de los pasos del Customer Journey sin importar si es una acción exclusiva del campo digital. Podemos, por ejemplo, enviar un email de bienvenida cuando una persona finalizó su compra en una tienda física, luego una encuesta de calidad de atención a la semana, o una invitación con un descuento promocional en el eCommerce.

¿Y cuáles son esos momentos a lo largo del recorrido de tus clientes?

Identifiquémoslos a través de un minucioso análisis del Customer Journey:

  1. Investigación de la necesidad y conducta de nuestro cliente: Ya sea a través de un email que direccione a una encuesta online o la identificación de los eventos en nuestras piezas de email marketing  o eventos posteriores en nuestro website o eCommerce.
  2. Efectuar un análisis interno: Entrevistar a diversas personas involucradas “dentro” del proceso, a quienes estén más cercanos al cliente final (vendedores, atención al cliente, I + D) así como también a los que forman parte de la “cadena” (proveedores) y a los que se encuentra “fuera” de la línea pero que poseen otro interesante expertise (analistas, socios).
  3. Interrelacionar las necesidades y emociones detectadas, en correlación con los objetivos de la marca y del negocio en general.
  4. Identificar los puntos débiles del recorrido del cliente y los posibles obstáculos de nuestro producto, comunicación y/o servicio.
  5. Detectar patrones y la experiencia del cliente en su conjunto.
  6. Entender la evolución del negocio, los esfuerzos de transformación y las tendencias de la industria en general.
  7. Digitalizar la información para compartirla con diversas áreas involucradas en el negocio. Redefinir acciones, canales, procesos vitales, comunicaciones, tiempos, propuestas relacionadas con el servicio en general, y lo que fuera necesario para mejorar el Customer Journey.

En resumen, al trabajar con los desplazamientos on y offline de los clientes y emparejarlos con los objetivos de negocio, y con el contenido y los canales de comunicación y venta,  la creación de valor se tornará imprescindible.

Entonces….

¿Tenemos una estrategia de marketing de contenido orientado al eCommerce?

¿Solicitamos siempre un login para ingreso al eCommerce?

¿Segmentamos nuestras bases de datos y efectuamos comunicaciones específicas?

¿Contamos con diversos emails de recupero según la etapa de abandono en la que se encuentre el prospect?

En este escenario, el Customer Journey de la mano del email marketing automatizado cobra un gran sentido para asegurarnos que todo el recorrido sea sin fricción y optimizado. Y sólo cuando esto suceda, es que llegaremos a la recompensa de la conversión/compra.

Les proponemos que se animen a implementar Micro Customer Journeys dentro de sus estrategias y a medida que ganen confianza vayan completándolos.
Demos al cliente lo que él quiere recibir y en el momento en el que lo desea, y la transacción será la resultante natural de la creación de valor.

Hernán LitvacCo Founder ICOMMKT, Presidente del Capítulo de Email Marketing AMDIA.

Fuente original: Nota AMDIA 29/03/2016: “Email Marketing y Customer Journey para impulsar tu eCommerce” – Autor Hernán Litvac.

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Nota Diario La República –  23/05/2016 Colombia –> Autor: Hernán Litvac, Co Founder ICOMMKT.