Nas últimas semanas, os times internos da ICOMM estão se comunicando mais do que nunca. O impacto que o coronavírus apresenta nos diferentes setores é inegável, especialmente no varejo. E na ICOMM, temos o objetivo fundamental de manter as nossas equipes e clientes protegidos e informados.
Por isso, pensamos que antecipar ações e fomentar um ambiente colaborativo são valores fundamentais que devemos promover para ajudar na situação global.
Internamente, estamos compartilhando informações e conversando sobre esse conteúdo nos diferentes países nos quais temos equipe.
Estamos em um momento de alto nível de ansiedade, insegurança e medo pela nossa própria saúde e a saúde de nossos familiares e amigos.
Na situação atual, qual é a melhor maneira de se relacionar com os consumidores?
Entendemos que é fundamental transmitir segurança. Essa situação do mundo nos posiciona no nível mais básico na hierarquia de necessidades de Maslow.
Temos que ser conscientes das novas barreiras na decisão de compra dos consumidores enquanto o nível de insegurança da sociedade permanecer alto.
Isso acontece pela incerteza generalizada, diferentes horários de trabalho e questões como preços e disponibilidade de produtos.
Por isso, precisamos ser estratégicos no momento de usar os ativos digitais para estimular e manter a pertinência com os consumidores, atendendo às suas expectativas e novas necessidades.
Fizemos uma lista de orientações depois de leituras e reuniões internas.
- Comunicar com honestidade de maneira clara e eficiente
Antes que as compras sejam concluídas, é preciso comunicar possíveis atrasos nas entregas e contar com um suporte extra de atendimento ao cliente se necessário.
Os profissionais de varejo devem saber que o serviço de atenção ao cliente será afetado, e ser conscientes dos desafios que podem existir para que o impacto gerado seja o menor possível.
No nosso benchmarking, observamos alguns casos que têm o objetivo de destacar a capacidade de diálogo e flexibilidade. Algumas linhas aéreas, por exemplo, disponibilizaram linhas de atenção especiais e facilidades para a mudança de passagens.
- Manter o compromisso com o consumidor por meio dos canais digitais
Durante os períodos com características especiais, é possível que a desconexão com os clientes seja dificultada. Mas é essencial que nessa etapa seja possível reforçar o vínculo a partir de outras iniciativas.
Como a orientação médica é evitar o contato humano, a tendência é que os esforços digitais sejam uma boa opção para que os clientes continuem comprometidos com as marcas e tenham as suas necessidades atendidas.
Neste período, as jornadas dos consumidores serão alteradas. Como estão ficando mais tempo em casa, eles aumentam ainda mais o seu tempo online. Mesmo assim, de maneira nenhuma recomendamos realizar ações relacionadas com promoções. É fundamental ter sensibiliadade e respeitar a gravidade da situação.
É possível que alguns canais aumentem significativamente a sua performance nos últimos dias, assim como outros apresentem o efeito contrário. É importante que essas métricas sejam verificadas em tempo real.
- Manter as novidades
É fundamental refletir sobre as estratégias de varejo durante o estado crescente de quarentena global,.
A utilização dos dados é fundamental para concluir quais são os termos mais procurados e as novas reais necessidades que o momento apresenta.
- Priorizar a entrega dos produtos e conseguir um estoque variado e correto
Manter um estoque variado e correto sempre é importante, ainda mais em situações como as que estamos enfrentando no momento. Durante essa interrupção, é fundamental evitar um estoque equivocado cujas consequências podem ser especialmente graves.
Na medida do possível, os varejistas devem adaptar as suas operações a parceiros nacionais ou locais, e reduzir ao mínimo o risco enquanto o mercado está em constante mudança e cancelando pedidos que não são necessários. Os mais exitosos serão os que conseguirem reduzir os pedidos para crescer rapidamente quando a situação se normalizar.
Também será fundamental considerar as entregas na portaria, estudar a situação de segurança nas etapas de entrega (máscaras e desinfetantes para a equipe) e monitorar constantemente o estado das entregas.
Os processos de comunicação do status do frete também devem ser otimizados ao máximo. É possível que internamente existam alterações nos fluxos de disponibilidade e entrega. Uma comunicação eficiente, mais do que nunca, será fundamental.
- Repensar a estratégia de descontos
O mês de março é tradicionalmente um período de grandes descontos quando entramos na época de vendas de metade de temporada em algumas regiões.
Diante da incerteza e dificuldade de saber a data de normalização da pandemia atual, o varejo está menos inclinado a liquidar o seu estoque como faz todos os anos.
Vale lembrar que os maiores descontos nem sempre são os melhores. Para os artigos específicos da temporada, podem ser considerados uma edição menor de vendas e promoções específicas de cada categoria.
Pela experiência da ICOMM, fazer ações dinâmicas com propostas de valor pertinentes é uma estratégia válida. Atualmente, aumentar a frequência de contato não será negativo para a sua audiência porque os hábitos de consumo de informação estão mais intensos do que nas situações normais.
A equipe da ICOMM está disponível para orientar sobre dúvidas e estratégias neste momento crítico.
FONTES:
Fashion United. Five measures retailers can take to fight coronavirus impact, 13/03/2020
Inside Retail. Retail in the time of coronavirus, 13/03/2020