Atualmente, o consumidor espera que a sua experiência seja integral. Por isso, o marketing deve oferecer uma proposta uniforme em todos os canais de comunicação usados na estratégia. Os canais não competem entre si, eles se complementam. Este é um dos principais conceitos para criar um ecossistema verdadeiramente ominicanal.
Quando falamos em omnicanalidade, nos referimos a estratégias de comunicação que contam com canais sincronizados e funcionam de forma complementar. Uma estratégia omnicanal está centralizada na experiência do cliente e deve ser, orgânica, integral e contínua.
O exemplo mais claro pode ser observado no retail, quando um cliente -independente do canal utilizado- recebe um tratamento unificado e integral: compra online um produto, pode retirar em uma loja física, e, se precisar fazer uma troca, pode procurar a sucursal que possui o tamanho desejado. Quando o processo é integral, a comunicação faz parte da mesma estratégia e não há inconvenientes, podemos afirmar que se trata de um ecossistema omnincanal.
Se aprofundamos a discussão, podemos pensar sobre o conceito de Marketing Cross-Channel, que articula a apresentação de conteúdos altamente personalizados e relevantes por meio de diferentes canais. Nesse caso, o comportamento dos usuários interfere no conteúdo enviado, ou seja, são diversas mensagens que podem ser mostradas ou não de acordo com as ações do cliente.