¿Qué es la omnicanalidad?
“La omnicanalidad es la expresión armónica de la visión del consumidor a través de los datos. Los canales estimulan o reaccionan en su proceso de relacionamiento o compra sin fricciones”.
Hernán Litvac, Co Fundador de icomm.
Un primer acercamiento a la omnicanalidad.
Para alcanzar una estrategia omnicanal, el marketing debe presentar una propuesta coherente a través de todos los canales de comunicación que se empleen. Los canales no deben competir entre ellos, sino complementarse y funcionar para cada etapa del ciclo de vida del usuario.
Una estrategia omnicanal se centra principalmente en la experiencia del usuario. Una estrategia multicanal pretende atender a sus clientes por varias vías de forma independiente sin integrarse unas a otras. La estrategia omnicanal, es orgánica integral y continua. Un ejemplo de omnicanalidad se presenta cuando un cliente sin importar el canal que elija recibe un trato unificado.
La clave de la omnicanalidad es la integración.
¿Por qué Marketing Automation y Omnicanalidad van de la mano?
Las herramientas que componen la Unified Marketing Cloud de icomm, permiten realizar seguimiento y monitorización de los ciclos de vida del consumidor en tiempo real. icomm recibe datos constantemente y las herramientas que lo componen siempre están operando con esta información para generar flujos automatizados.
En el contexto actual de aceleración digital, el Marketing Automation facilita la segmentación y personalización en el marketing uno a uno. Los canales que forman parte de icomm se orientan hacia la omnicanalidad, ofrecen procesos automatizados y una experiencia de calidad e integral para el usuario.
Hoy en día el marketing centrado en el cliente impulsa, sin lugar a dudas, el crecimiento.
Segmentación y personalización.
Para lograr una correcta segmentación y personalización de los consumidores que nos compran online y offline, debemos hablarle a la persona correcta en el momento adecuado. En este sentido, será clave priorizar los esfuerzos para obtener data sobre los usuarios, para conocerlos en profundidad, contar con herramientas que nos permita procesarla.
Para lograr buenos niveles de segmentación necesitamos capacidad de procesamiento. En este sentido, la tecnología constituye un valor esencial para lograr un alto rendimiento. Hernán Litvac, Co Fundador de icomm junto a Leonardo Faigenbom, señala que en icomm utilizamos con frecuencia el término “dinámico” al hablar de los segmentos, porque los mismos deben acompañar la dinámica de nuestros consumidores”.
Un escalón más arriba que la segmentación encontramos la personalización, una vez que podemos seguir el comportamiento de los usuarios, podremos enviarles información relevante, vinculada a sus gustos e intereses, logrando así mayores tasas de apertura y de conversión. Litvac, señala que luego de invertir dinero en la segmentación de nuestras audiencias debemos crear mensajes personalizados para cada una. De esta manera podremos lograr una segmentación 1 a 1 real. El Marketing Automation permite que una empresa realice todas estas tareas con la mínima intervención humana.
Automatizar para lograr estrategias efectivas.
Es recomendable implementar Marketing Automation para automatizar todas las actividades que impliquen el procesamiento de datos y estén vinculadas con la temporalidad: segmentar bases de datos, evaluar la efectividad, mejorar la experiencia de usuario mediante acciones omnicanales y realizar prácticas de lead nurturing y lead scoring.
En un contexto de aceleración digital, los clientes demandan más que nunca que las marcas estén preparadas para brindarle atención personalizada y a la altura de sus expectativas.
Una empresa que quiera plantear una estrategia de marketing centrada en el consumidor necesita pensar en la omnicanalidad. El objetivo principal será unir la experiencia online y offline para brindar una estrategia integral que genere un diferencial para los clientes.
En este sentido, el Marketing Automation es un factor significativo en la omnicanalidad. Por eso, las empresas tienen que contar con tecnología que permita implementar los datos omnicanales, entender la demanda de cada consumidor.
“Los consumidores buscan experiencias omnicanales sin fricciones y demandan que las marcas tengan disponibles los productos que buscan, tanto en línea como en la tienda” 1
Es necesario conectar las expectativas de los usuarios con su experiencia real con la marca. De esta manera se logrará mayor engagement con la audiencia.
La omnicanalidad requiere desarrollo estratégico e invertir en tecnología para integrar todos los contenidos y canales de comunicación de la empresa para mejorar la experiencia del usuario.
Alcanzar la anhelada omnicanalidad.
Para alcanzar la omnicanalidad debemos pensar nuestra estrategia en función a las necesidades de los clientes. Los canales de comunicación deben ser parte de una estrategia orientada al customer centric.
Una vez que planteamos una estrategia centrada en el consumidor, podremos automatizar los procesos y elaborar acciones en tiempo real que incluyan acciones conjuntas e involucren distintos canales que se complementen y tengan una función específica en cada etapa del journey del consumidor.
La unified marketing cloud de icomm, crea un entorno de procesamiento de datos e información omnicanal que trabaja con la huella de los usuarios en los sitios, con el comportamiento frente a campañas de Email Marketing, Web Push Notifications y otros puntos de contacto.
De esta manera, icomm permite tener una visión más completa y compleja de los consumidores a través de procesos automatizados y herramientas concretas que permiten que la experiencia sea omnicanal, es decir, totalmente integral, continua y sin fricciones.