El camino hacia la omnicanalidad en la industria del vino y las bebidas espirituosas.
Existen muchos caminos hacia la omnicanalidad, pero en una industria que no para de crecer, como es la del vino y las bebidas espirituosas, el marketing debe estar orientado a ser Data Driven, Customer Centric y Omnicanal.
A pesar de que muchas empresas tienen un enfoque actualizado y le hablan a un público joven con un mensaje que los interpela, muchas veces asociado a la retornabilidad y sustentabilidad de los productos, gran parte de esta industria todavía está muy centrada en el producto y no en el consumidor.
“Cuando logramos poner al consumidor en el centro nos orientamos cada vez más a una industria guiada por los datos. Data Driven Marketing tiene que ver con dejarnos conducir por los datos. Si ponemos al consumidor en el centro, todo funciona mejor”.
Hernán Litvac, co fundador de icomm.
¿Qué busca el consumidor que elige comprar un producto/servicio de nuestra marca?
Que todos los canales que ofrecemos funcionen de manera armónica. Es decir, la omnicanalidad, que la relación con el consumidor o compra, se pueda realizar sin fricciones independientemente del canal elegido. En la industria de los vinos y las bebidas espirituosas, no hay que ser agresivos con la comunicación sino originar ocasiones de consumo, que a la vez son dinámicas y varían todo el tiempo. Los canales de contacto tienen que estar disponibles para estimular al consumidor o reaccionar rápidamente a lo que denominamos un proceso de compra armonioso y sin fricciones.
El consumidor en el centro.
Los canales de contacto siempre deben girar en torno al consumidor.
“Customer Centric es una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo”.
Para alcanzar la sustentabilidad del consumidor, del negocio, generar recompras y fidelizar a los consumidores tendremos que trabajar intensamente: mejorar las interfaces, la conversión, la experiencia del usuario y generar un promedio de medición de experiencia positiva superior al 50% (NPS).
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¿Cómo utilizar la encuesta NPS con las herramientas de icomm?
La experiencia del usuario indica cómo estamos atendiendo el universo online y offline, es decir, cómo nos relacionamos con nuestros consumidores en ese universo omnicanal. Si esto ocurre de forma armónica, la facturación y el life time value incrementará, así como la fidelidad y la sustentabilidad del negocio y del consumidor.
No alcanza con tener un ecommerce, hay que completar la experiencia, para que el consumidor no solo pueda comprar, sino que también pueda ver reviews de nuestros productos y servicios, descubrir la totalidad de los productos que tenemos para ofrecerles. Cuando logramos completar la experiencia del consumidor estamos mucho más cerca de ser una empresa orientada a los datos, centrada en el consumidor y a un paso de ser omnicanal.
Vinos y bebidas espirituosas en Super apps.
La industria del vino y las bebidas espirituosas debe guiarse por el camino de las super apps. Estas permiten trabajar en la categoría de forma totalmente completa: comprar el producto, pagar, recibirlo con un delivery y después calificar la experiencia.
Vinos y bebidas espirituosas en Marketplace bancarios.
La categoría se hace presente también en Marketplace bancarios, es decir, en las tiendas de comercio electrónico de los bancos que se sincronizan con las tiendas de comercio electrónico de las bodegas.
Una vez más, el camino es hacia el consumidor. La visión del consumidor únicamente puede ser vista a partir de la perspectiva de los datos. Las categorías y las taxonomías con las que segmentamos a los consumidores cambian de forma dinámica.
“Los hábitos de consumo son situacionales y cambian de un segundo a otro. La única forma en que pueden ser abordados es a través de una mirada Data Driven”.
Hernán Litvac, Co Fundador de icomm.
Hay que romper con las reglas en relación al consumidor. El consumidor busca nuestra marca a través de distintos canales y este comportamiento cambia y es dinámico. Debemos generar macro y micro segmentos dinámicos y apuntar a la segmentación comportamental.
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Si tenemos un enfoque centrado en el consumidor, el resto del ecosistema se va a acomodar. De esta manera, se genera una gran cadena de valor y una mejor experiencia para el consumidor.