Diante de situações disruptivas, é possível que as empresas enfrentem dificuldades em conter os seus colaboradores e atender os clientes de maneira eficiente. Devemos lidar com esta situação para diminuir o impacto negativo das expectativas dos clientes e do negócio. Nas próximas linhas, contaremos como adaptar as estratégias de marketing em relação aos canais primários em um contexto de crise do coronavirus (COVID-19).
Na ICOMM, nos concentramos nas audiências primárias, ou seja, no grupo de clientes, prospectos e audiências que com as que temos relação direta.
Hoje é o momento de ponderar as ações e esforços essenciais, especialmente nos dias de contexto incerto sobre a finalização da quarentena. É possível que as ações decididas neste momento permaneçam como o padrão para o futuro, uma vez que podem otimizar fluxos e dinâmicas de contatos.
Estratégias de marketing em épocas de crise
Não devemos esquecer de analisar todos os canais e ferramentas com as que os nossos colaboradores contam para o atendimento remoto do público. É fundamental oferecer contenção ao nosso público e usar as tecnologias como ferramentas.
Vamos pensar nos canais desde os mais básicos aos mais avançados para definir as estratégias. Qual é a prioridade?
Quando os colaboradores se comunicam internamente e com os clientes apenas por email e telefone.
- Se os clientes ainda não foram informados sobre as mudanças, é fundamental que isso seja informado no site, no eCommerce e nas redes sociais. As respostas automáticas e as assinaturas dos emails também são bons canais informativos para esta ocasião.
- Habilite um email corporativo geral com acesso de uma equipe para realizar a sua gestão diária. Isso pode dificultar a organização perfeita das respostas, mas é uma boa alternativa emergencial.
- Sobre a linhas telefônicas, no caso de empresas menores, pode ser feita uma transferência para um número de celular para atendimento. Configure uma mensagem automática que informa horários e canais de atendimento das cidades ou países correspondentes.
Quamdo além do email e do telefone, a equipe conta também com chat no site e/ou na plataforma de venda.
- Estamos vivendo um momento fundamental para melhorar os tempos de resposta por chat.
- Se possível, crie respostas automáticas para que as perguntas mais frequentes sejam respondidas imediatamente.
- O atendimento por chat também pode ser usado nas redes sociais.
Quando estão sendo usadas as seguintes ferramentas: email corporativo, telefone, chats na plataforma e WhatsApp Business.
- Como nos outros chats, configure respostas automáticas.
- Use os “estados” como se fossem as stories do Instagram / Facebook e registre as visualizações e consultas. Outra opção interessante é a promoção de produtos por meio da “galeria”, mas de modo seletivo. Lembre-se que é um dos canais mais ativos em épocas de quarentena.
Quando estão sendo usados email corporativo, telefone, chats em diversas plataformas, WhatsApp Business e uma plataforma de email & marketing automation e redes sociais.
- Explore as novas funcionalidades que não tiveram tempo de ser implementadas com o fluxo normal de trabalho. Conheça os novos métodos que surgiram durante a pandemia.
- Os canais de contato direto com o nosso público são os fundamentais nesse tipo de contextos.
FACEBOOK E INSTAGRAM possuem ferramentas gratuitas por meio da página comercial.
EMAIL & AUTOMATION MARKETING Plataformsa como a ICOMM são fundamentais para conseguir uma presença relevante e comunicar de modo direto com os contatos da sua base de dados.
- É importante planejar diversos conteúdos de acordo com a situação do momento. Os novos cenários podem mudar a jornada do consumidor e antecipar esses novos caminhos pode ser decisivo para os futuros resultados.
- Plataformas de email & automation marketing como a ICOMM permitem trabalhar de modo integrado com as redes sociais, reconhecendo os usuários para que não sejam impactados em diversos canais sem critério definido.
- Como as ações de email marketing geram contatos e respostas diretas do público, pode ser o momento de deixar de usar o No-Reply com o objetivo de deixar a comunicação fluir mais do que nunca.
O canal de webpush notifications também se torna ainda mais relevante para diagnosticar de forma quase imediata as mudanças que aconteçam no dia a dia. A logística pode sofrer mudanças, como a variação nos tempos de resposta e falta de estoque. Entre em contato com a ICOMM para saber mais sobre esse módulo.
As enquetes também são uma maneira fundamental para conhecer a situação dos seus clientes de modo mais profundo. Consulte o nosso time de Customer Success sobre como trabalhar as “lógicas”. Dessa forma, podem ser configurados alertas sobre determinadas respostas ou campanhas automáticas para multiplicar por 20 a quantidade de consultas simultâneas.
Estar preparado para comunicar com agilidade é ainda mais importante durante a pandemia, essa é a chave para oferecer valor aos nossos públicos (internos e externos). Isso melhora o valor da marca e tem relação com as vendas imediatas e no futuro.
Entre em contato com a equipe da ICOMM para mais informações.
Vamos continuar conectados e informados.