Los nuevos drivers para mejorar la confianza de tus clientes
La confianza de los consumidores ha sido un indicador que disminuyó de forma global durante el 2020. Al analizar la información/data de estudios como Edelman´s Barometer o la encuesta Pulso Social Colombia, se puede observar una tendencia negativa en la confianza del consumidor en varios países de América y el mundo.
El estudio Trust in the Age of The Consumer, señala que si bien la confianza de los consumidores ha disminuido de forma general, no significa que esté desapareciendo o extinguiéndose. La confianza se transforma o cambia hacia nuevas expectativas, valores y propuestas de valor de los negocios e instituciones.
Mientras somos testigos de este cambio, queremos analizar y adaptar al contexto de las experiencias digitales algunos puntos relevantes del análisis Forrester State of Consumer Trust que nos permitirán preguntarnos si estamos como negocio dando los pasos correctos hacia la construcción de confianza real con nuestros clientes.
La innovación que construye confianza en tus clientes:
El estudio de Forrester señala que la confianza hacia instituciones tradicionales como entidades de gobierno y grandes bancos disminuye. En contraparte, los consumidores empiezan a tener más confianza hacia empresas jóvenes e innovadoras que crean nuevos modelos de negocio y experiencias para mejorar la vida de sus clientes. En otras palabras, las Startups hoy en día empiezan a capitalizar rápidamente la confianza de los consumidores.
A pesar de que en su mayoría no son grandes empresas ni tienen un legado fuerte, las Startups logran este cometido mediante distintos valores intrínsecos al espíritu innovador:
- Enfoque en solucionar un problema individual o colectivo
- Tener un modelo de negocio sostenible o con enfoque social
- Ser consistentes en la entrega del producto
- Comunicar la historia de esfuerzo e ingenio que les permitió convertirse en una empresa de tamaño considerable
Los valores de la lista son paradigmas sobre los que las Startups montan sus procesos y desarrollan su actividad económica. La confianza la ganan no solo las empresas dedicadas a tecnología innovadora, sino aquellas que ven el cambio y la conciencia social como algo que va más allá de las campañas de marketing y lo trabajan desde todas las esferas del negocio.
Experiencia del empleado
¿Te sorprende que hablemos de la experiencia del empleado y no de la del cliente?
En el análisis de Forrester, queda muy en claro que los consumidores confían más en aquellas empresas que pueden demostrar que tratan bien a sus empleados.
La transparencia hacia el buen trato de los empleados y la calidad de las condiciones en las que estos trabajan es un driver que le permitirá a las marcas empezar a construir nuevos niveles de confianza entre su universo de clientes.
Para construir confianza hay que trascender el marketing y poder demostrarle al consumidor que la calidad de vida de los empleados es un valor inseparable de la cultura organizacional de la empresa y no un simple oportunismo mediático. Se pone énfasis en que no sólo se trata de campañas de marketing aisladas sobre la calidad laboral de la empresa.
Consistencia en procesos y comunicaciones
La confianza de los consumidores hacia el negocio se basa, en gran parte, en que obtienen la misma experiencia cada vez que consumen un producto o servicio de la empresa. No hay espacio para sorpresas.
La consistencia se convierte en un valor que permite crear una conexión basada en la creencia de que el resultado de las transacciones estará de cierta forma “asegurado” gracias a los procesos de calidad que la empresa ha desarrollado y perfeccionado con el tiempo.
Añadir estándares que permitan la consistencia en la operación y delivery del resultado es un excelente elemento que las empresas pueden usar para construir confianza en los momentos donde el cliente está a la expectativa de recibir el producto o servicio adquirido.
Esta consistencia de comunicación puede ser un objetivo costoso de lograr a nivel interno de compañía si no se cuenta con herramientas y nociones de Marketing Automation que permitan ofrecer a los clientes comunicaciones basadas en las necesidades de cada situación, de manera rápida y automatizada.
En experiencias de servicio al cliente y solución de reclamos, no existe el exceso de comunicación.
Comentarios Finales
Por más que disminuya, la confianza del consumidor no es algo que vaya a desaparecer. Es un intangible que sigue la mentalidad colectiva de la sociedad y está expuesto a los factores de cambio que lo hacen fluctuar de acuerdo a las coyunturas y momentos del mundo.
Cualquier negocio puede construir o mejorar la confianza que despierta en los consumidores. No es algo exclusivo de empresas Startup o empresas con un alto impacto social. La confianza del consumidor se establece sobre una filosofía organizacional centrada en mejorar la vida de las personas y a su vez, saber cómo transmitir esa filosofía a los consumidores. Tener la suficiente paciencia, mentalidad a largo plazo y capacidad de medición son elementos que no deben faltar para poder lograr objetivos de construcción o mejora de la confianza hacia nuestros negocios.
Fuentes:
https://go.forrester.com/what-it-means/ep205-consumer-trust/
https://go.forrester.com/what-it-means/ep195-customer-experience-2021/
https://www.forrester.com/report/Trust+In+The+Age+Of+The+Customer/-/E-RES159219
https://www.edelman.com/sites/g/files/aatuss191/files/2021-01/2021-edelman-trust-barometer.pdf
https://www.portafolio.co/economia/la-confianza-del-consumidor-sube-pero-sigue-en-negativo-548113
https://data.oecd.org/leadind/consumer-confidence-index-cci.htm