En el último webinar de icomm, Melina Campanella, presentó “Incremento del lifetime value y estrategias de recompra”.
Al comienzo de la reunión, Melina sostuvo que “El tiempo que pasa el cliente generando compras dentro de cada compañía, tiene un valor en dinero mucho mayor que el que hoy están dispuestos a pagar las marcas”.
A partir de esta afirmación, invitó a los asistentes a medir el Customer Lifetime Value, es decir, el tiempo promedio de vida de un cliente en una marca.
Les compartimos, un repaso por los principales conceptos del webinar:
¿Cómo se mide el Lifetime Value?
LIFE TIME VALUE = GASTO MEDIO CLIENTES x RECURRENCIA DE COMPRA x TIEMPO DE VIDA.
Para incrementar el Lifetime value de los clientes hay que tener en cuenta los siguientes indicadores.
- Churn (bajar)
- CPA (bajar)
- Ticket promedio (incrementar)
- Tiempo de permanencia (incrementar)
- Cantidad de transacciones promedio (incrementar)
¿Cómo puedo aumentar el tiempo de permanencia de los clientes en mi marca?
Para aumentar el tiempo de permanencia de los clientes, hay que identificar y mejorar la experiencia.
Herramientas para evaluar la experiencia.
NPS – nos permitirá entender cómo estamos parados frente al consumidor.
- Permite transformar la forma en que estamos escuchando al cliente.
- Reconfigurar la oferta de productos y servicios.
- Obtener un mayor grado de lealtad.
- Medir sistemáticamente.
Clientes promotores
- entender cuál fue la razón por la que tuvieron esa experiencia.
- qué productos compraron.
- premiar su experiencia con un beneficio adicional.
Clientes detractores
- entender cuál fue la razón por la que tuvieron esa experiencia.
- ¿en qué momento hubo un quiebre de la experiencia?
- medir cada momento del customer journey porque van a poder ver en dónde están fallando como marca.
SEGMENTOS DINÁMICOS
Crear segmentos para incrementar el ciclo de vida.
– Identificar a nuestros clientes de mayor valor.
– Identificar clientes en riesgo de CHURN.
– Clusters por tasa de recompra promedio.
– Personalización de ofertas.
Segmentos que puedes generar dentro tus bases de datos:
– Clientes con tasa de recompra baja
– Tickets que superen la media
– Ticket promedio
– Ticket por debajo de la media
– Clientes con tasa de recompra alta – Ticket bajo
ESTRATEGIAS DE RECOMPRA
– Uno de los puntos más valiosos para el consumidor es la inmediatez .
– Personalizar ofertas en función del segmento al que pertenece el cliente. Crear distintas propuestas de valor. Ej. acciones de loyalty para los clientes con tickets más altos.
– Lograr que el consumidor se sienta parte. El desafío es hacer que el cliente quiera seguir en nuestra marca.
– Campañas de up selling y cross selling.
– Exit pop up.
-Campañas de marketing automation a través de: email marketing, Web Push notifications (Retargeting), Custom Audience FB/IG.
Tres insights finales
- Medir el lifetime value de sus clientes.
- Generar acciones para incrementarlo.
- Personalizar cada experiencia.
¿Quieres tener activo icomm como parte de tu estrategia omnicanal?