Conoce a tus clientes en un entorno cambiante.
Catalina Figueroa, Customer Success Executive y Sandra Yepes, Customer Success Manager de icomm Colombia, presentaron un nuevo Workshop. Descubre ejemplos prácticos para investigar y sondear audiencias, mejorar la experiencia del consumidor y enviarle contenido personalizado en cada etapa. Estrategias para ampliar las oportunidades de rentabilizar tu negocio, utilizando como base la data declarada por tus clientes.
¡Revisemos los principales conceptos del Workshop!
Hoy en día las fuentes de datos con las que contamos son:
- Cookies propias
- Cookies de terceros
- Transacciones
- Log in
- Cuestionarios, etc.
A partir de 2022, con la ley de protección de datos despediremos a las cookies de terceros. Por este motivo, tenemos que encontrar nuevas fuentes para capturar datos.
En primer lugar, es importante hacernos preguntas sobre nuestro negocio…
- ¿Entiendo a mis distintos grupos de clientes?
- ¿Cómo es la experiencia de mis clientes con mi marca?
- ¿Mi cliente se siente ignorado o valorado?
- ¿Estoy comunicando contenido relevante para mi cliente?
Estas preguntas nos dan una gran oportunidad para trabajar sobre la Zero Party Audience.
La única forma segura de iniciar una relación de valor con tus clientes es empezar a construir tu propia base de datos de comportamiento. Una base de datos limpia es equivalente a un cliente atento a los estímulos de la marca. Es importante apuntar a construir una relación de valor con los clientes, para no depender de datos de terceros ni de la redes, sino que sean datos propios.
¿Cómo podemos lograrlo?
Fidelizando desde el momento 0, reteniendo a nuestros clientes a partir de la lealtad. De esta manera, convertiremos las primeras interacciones marca-consumidor en relaciones sólidas y duraderas. Algunas estrategias son ofrecer un beneficio personalizado, partir de mecanismos de gamificación o experiencias lúdicas. Se pueden emplear encuestas y formularios pertinentes y dirigidos en la búsqueda de relevancia consciente. Si entendemos las necesidades del cliente y qué considera relevante, podremos ofrecerle una mejor experiencia y un mejor producto o servicio y eso favorecerá a su fidelización.
¿Las encuestas pasaron de moda?
Si partimos de la creatividad, las personas estarán motivadas a dar el paso de responder la encuesta. El tema es cómo las generamos, qué tan creativos somos para atraer la atención de nuestra audiencia. Tenemos que entender que las decisiones que tomemos deben partir de la información. Por eso, primero tenemos que apuntar a capturar esa data de nuestros clientes.
¿Qué son los datos declarados?
La información que los clientes y las audiencias nos quieren dar. Se obtienen de la participación activa:
- Opiniones
- Emociones
- Datos demográficos
- Percepciones
- Gustos
- Intenciones
- Probabilidades
Revisemos el ciclo de vida del cliente y la data que podemos obtener en cada etapa.
El primer camino es cuando todavía no hay compra del cliente y el segundo camino es cuando ya generó una compra. A partir de allí podemos establecer seis etapas, y plantear distintas estrategias para cada una de ellas. Por eso es importante identificar en qué etapa está cada uno de los clientes.
1. Etapa de conocimiento.
Oportunidad para generar formularios para que la persona decida dejarnos sus datos. A la vez, profundizaremos a partir de encuestas de segmentación de perfiles. Después de obtener el dato de contacto ¿qué hacemos? En icomm, por ejemplo, ese dato viaja a un perfil virtual porque es importante que podemos tener esa información de primera mano y la podemos nutrir para que la persona tome la decisión de compra.
TIP GANADOR
Banners icomm + formularios = incremento de leads.
Los banners se pueden personalizar por segmentos, por ejemplo por el comportamiento de navegación en nuestro sitio web. De esta manera, dentro de determinada categoría del sitio, podemos invitar al cliente a completar un formulario personalizado a través de los banners de icomm. Cuando la persona lo llena podemos definir su perfil y enviarle información relevante.
2. Etapa de adquisición.
En esta etapa no hay que desaprovechar el contacto para seguir conociendo al contacto. Podremos, a la vez, entregar de manera dinámica información sobre nuestros producto o servicio.
TIP GANADOR
Flujo de bienvenida automatizado + formularios = Perfilamiento de leads.
Activar herramientas para adquirir información, por ejemplo, encuestas de segmentación de perfiles para entender qué contenido le debemos ofrecer a cada cliente. Podemos utilizar también, formularios o los módulos de icomm para crear tutoriales interesantes que nos permitan mostrar nuestro producto de una manera mucho más amigable.
TIP GANADOR
Contar historias con tu producto puede disminuir el tiempo de decisión de compra de tu cliente potencial.
3. Etapa de conversión.
En esta etapa el cliente todavía no tomó la decisión de compra, entonces podemos empezar a buscar el factor decisivo e impactar para que realice la conversión. Hay que entender qué mensaje le vamos a dar para convencerlo. Aquí entran las encuestas para conocer sus gustos, qué concepción tiene de nuestra marca o producto.
Además, podemos mostrarle a nuestros clientes nuestro producto o servicio desde otro punto de vista. En off line podemos usar un código QR para que los clientes abran formularios o tutoriales para ampliar información de producto en las tiendas físicas. Además de ser novedoso, creará una experiencia inolvidable.
Etapas post Compra.
4. Etapa de crecimiento.
Aquí, el cliente decidió que nuestro producto era lo que necesitaba para solucionar su necesidad inmediata. En esta etapa comienza la etapa temprana de fidelización.
Aparecen las encuestas de satisfacción, comenzamos a entender la experiencia que recibe el cliente de nuestra marca. Una vez que obtenemos esa información, debemos utilizarla, no es suficiente con realizar una encuesta de satisfacción. Por ejemplo, si nuestro cliente tuvo una buena experiencia tenemos que entender por qué estamos en el top of mind, cuál es tiempo de uso de nuestro producto, cómo lo está usando. Aquí hay una oportunidad educativa, para enseñarle a nuestros clientes cómo usar nuestro producto.
Cada etapa nos va a dar la oportunidad de conocer en profundidad a nuestros clientes.
TIP GANADOR
Test y quiz para conectar de forma innovadora con las audiencias.
5. Etapa de retención.
El cliente nos sigue comprando pero ya no es con la recurrencia que tenía anteriormente. Debemos identificar ese momento en que el usuario cambia su hábito de compra. Aquí podemos realizar encuestas para saber si el producto está cumpliendo las necesidades del clientes, cuáles son nuestras fortalezas y debilidades y a partir de ahí tomar acción.
6. Etapa de reactivación.
Debemos entender por qué un cliente se fue. Darles la oportunidad para que regresen, mostrarles los cambios que generamos.
TIP GANADOR
Implementa estrategias de win-back y ofrece un obsequio para garantizar que tus clientes con posibilidad de fuga se tomen el tiempo de retroalimentarte.
En resumen, en cada una de las etapas, existe la posibilidad de realizar un proceso de investigación y conocimiento del cliente en búsqueda de relevancia consciente.