icomm Bolivia & Dismac.
Sofía Pérez, junto a Mathilde Suchet y Nathaly del Pozo de Dismac compartieron la estrategia que llevó al éxito a icomm & Dismac.
Daiana Karszenbaum, Gerente de Marketing de icomm Argentina, moderó el encuentro facilitando la interacción entre las speakers. La presentación tuvo como eje la consideración de un consumidor que se encuentra conectado e inmerso en lo digital. Estos consumidores, sostiene Sofía Pérez, anhelan que la relación con las marcas sea personalizada.
Para tomar acción en este sentido, sugiere que todas las empresas tienen que ser data driven, es decir, consolidar datos para tomar decisiones: analizar fuentes internas y externas de datos para convertirla en información y conocimiento. Esta información nos ayudará a tomar mejores decisiones y retroalimentar el circuito con nueva data e información.
El circuito clave es: DATA – INFORMACIÓN – CONOCIMIENTO – ACCIÓN.
El caso de Dismac, nos ayuda a entender la aplicación de la data y la tecnología en marketing para conseguir resultados. Dismac es una empresa de retail con más de 35 años de experiencia en Bolivia.
Mathilde Suchet y Nathaly del Pozo contaron en el encuentro cómo fue el cambio a partir de la creación de su sitio e-Commerce y de ofrecer una nueva experiencia de ventas en línea. Los clientes empezaron a comprar directamente desde su casa desde distintos puntos del país: Santa Cruz, Cochabamba, La Paz, Tarija.
Por otro lado, explicaron que la estrategia digital que las llevó en sus métricas y mediciones fue adoptar una tecnología específica para medir y analizar el customer journey y para aplicar estrategias personalizadas para optimizar la conversión de los canales. En ese punto, Dismac comenzó a trabajar con la plataforma de icomm. Unos meses más tarde, icomm se convirtió en el canal #1 en tasas de conversión, es decir en porcentajes de visitas que terminan en una compra.
Algunos puntos claves en el caso icomm Bolivia & Dismac.
icomm les permitió:
- Construir una relación a largo plazo. Lograr cercanía y acompañamiento virtual de cada perfil.
- Conocer más a sus clientes. Pudieron juntar información de gran valor y utilizarla con el objetivo de maximizar la satisfacción de los clientes.
- Pensar una estrategia data driven para avanzar hacia la omnicanalidad.
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Herramientas clave de icomm para el caso de éxito Dismac.
- Integración nativa de icomm con Magento. Se pudo obtener data muy enriquecedora para segmentar y crear una infinidad de perfiles.
- Construir un perfil de cada cliente. Procesar millones de transacciones de manera omnicanal.
- +120 KPI´s omnicanales. El procesamiento diario en forma exclusiva para cada cliente: registro de ventas diarias, burbujas de ventas por categorías, identificación de marcas y submarcas, detalle con granularidad de productos, visión omnicanal de la compañía.
- Análisis RFM. Mide y calcula tres variables: Recencia, Frecuencia y Valor Monetario. A partir de los resultados se asigna un valor que se utiliza para identificar distintos segmentos de clientes. También permite identificar los consumidores de mayor valor y trabajar para su fidelización.
- Segmentaciones por comportamiento de compra. A partir de perfiles regulares, se crean diferentes perfiles virtuales para realizar envíos personalizados a los distintos segmentos. Llegar en el momento adecuado implica segmentar la base de datos para alcanzar al público objetivo.
¡Más herramientas!
- Flujos automatizados según el comportamiento individual de cada uno de nuestros consumidores. Ej: apertura, no apertura, click, no click, compra, no compra.
- Carritos abandonados: la tecnología de icomm permitió realizar dos tipos de envíos a los clientes que dejan sus carritos abandonados, para recuperar los productos y aumentar la conversión. Dismac realiza un envío diario a un horario específico.
- Estrategia Cross-Selling. Esta estrategia permite enviar un newsletter al cliente en el que se sugiere un producto que podría complementar una compra que realizó con anterioridad. Utilizaron: perfiles virtuales, reglas de ítem comprado en los últimos x días y monto en los x días.
- Encuestas. Utilización de encuestas NPS para medir la experiencia y obtener feedback de los clientes. Un camino hacia el customer centric.
- Web Push Notifications para el envío de mensajes automáticos a los usuarios.
El trabajo en conjunto de icomm y Dismac permitió una conversión continua con los consumidores. Como reflexión final, Sofía Pérez, sostuvo que los datos son lo más valioso porque nos permiten conocer mejor los comportamientos del consumidor y contactarlo en el mejor momento, con un mensaje que impacte en su decisión de compra.