¿Cómo elaborar planes y propuestas digitales que nos permitan generar e incrementar demanda desde diferentes puntos de contacto? ¿Qué rol juegan los dispositivos móviles?
Estas son algunas preguntas que debemos responder, para optimizar el desarrollo de las estrategias digitales, en la era de la interacción constante.
Según el Mobility Report (2015) publicado por Ericsson, en 2020 habrá 26 mil millones de dispositivos conectados diariamente en el mundo. Este número da muestras de la importancia de las acciones de marketing digital, para romper todas las fronteras e introducirse de una manera rápida y constante en el día a día de los usuarios. Pero, ¿cómo llegar a los usuarios como un visitante, y no como un invasor? ¿Cómo llamar su atención? ¿Cómo reconquistar a quien dejó de buscarnos? Estas son algunas de las preguntas que debemos hacernos, antes de trazar una estrategia mobile. El desafío será comenzar a ordenar cada una de las acciones de marketing.
Para ello, primero debemos comprender los tipos de clientes que interactúan con la marca y su recurrencia de compra. Una vez que conocemos las necesidades de nuestro target mobile -género y grupo etario, lugares de uso (trabajo, hogar, shopping, etc.), momentos (mañana, almuerzo,etc.) e intereses (por trabajo, entretenimiento, estudio, etc.)-, debemos diagramar perfiles de usuarios para toda campaña digital de venta y de promoción. De esta forma, podremos entregarles comunicaciones efectivas y relevantes. Contemplemos también otro factor importante, aunque a veces olvidado: los smartphones hoy nos brindan un nuevo significado del tiempo.
Según un estudio realizado por Delvv en Estados Unidos, el 51% de los usuarios no puede pasar tres horas sin consultar su teléfono móvil. La información está online y a un click para quien la requiera, de manera rápida y privada.
Los micromomentos, en los que el usuario reflexivamente va a la herramienta digital, en un acto de necesidad de aprender, de hacer, de descubrir o de comprar algo, son oportunidades valiosas en las que “las decisiones se toman y las preferencias se definen”, según Google. Y allí es donde entra en juego la omnicanalidad.
¿Cuáles son los TouchPoints o puntos de contacto que tengo con mi cliente en cada una de esas instancias? ¿Puedo enviarles un mensaje por mail, posicionar la empresa en los buscadores a través de mecanismos SEO, mostrar mis mensajes en Facebook y mis imágenes en Instagram? ¿Cómo cuidamos la cantidad de mensajes, para priorizar la calidad de los mismos?¿Cuánto tiempo debe pasar antes de enviar nuevamente un mensaje al mismo cliente? Estas son cuestiones que debemos considerar antes de clickear en “enviar”.
Ya tiempo atrás, la compañía de tecnología y de servicios Aberdeen Group Inc. afirmaba que “las empresas con sólidas estrategias omnicanal conservan en promedio un 89% de sus clientes y logran un 9,5% de aumento en sus ingresos anuales”.
Por ello, es imprescindible facilitar una experiencia sin fisuras en todos aquellos procesos que el cliente utiliza. Debemos combinar los canales que permitan comunicar de la manera más adecuada, según la instancia en la que el consumidor se encuentre y la relación con la empresa, producto o servicio -atraer, convertir, cerrar y encantar-. Creemos que cuanto más rápido la información fluya en la compañía, a través de los sistemas y de las plataformas que perfilen, midan impacto y permitan trazar un customer journey de experiencia positiva, la organización se encontrará en mejor estado para enfrentar los retos.
¿Cómo usamos lo digital cuando tomamos decisiones diarias?
El smartphone está presente en el día a día de las personas,al alcance de la mano. De acuerdo con el estudio de Google “How mobile has changed how people get things done”, el 96% de las personas usa su smartphone para realizar alguna acción, mientras que el70% realiza búsquedas móviles como primera opción, antes de acudir a una tienda física. Y lo que es aún más importante: este dispositivo les ayuda a decidir cuando ya están listos para comprar. La clave estará en contar con una plataforma de email & automation marketing, como ICOMMKT, que tenga la capacidad de hacer un delivery eficiente y tenga la capacidad de trabajar con grandes volúmenes de contactos. Millones de acciones que suceden en milisegundos acercan a los clientes la posibilidad de encontrar y de comprar productos y servicios de diferentes empresas en tiempo real. Y todas esas interacciones pueden ser capturadas por plataformas, que perfilan con un alto grado de conocimiento y de detalle a los consumidores. Parámetros utilizados por plataformas de CRM, Email & Automation Marketing contribuyen a generar cientos de clústeres, que luego son usados por las empresas para emitir ofertas particulares, y para cada uno de sus prospectos y clientes.
Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT
FUENTE: Revista CONTACTCENTERS 85 (pág. 46-48) 07/2017
VERSIÓN IMPRESA: REVISTA CONTACTCENTERS 85 (pág. 46-48) 07/2017
