Como si el mundo fuera a acabarse pasado mañana, la mayoría de las empresas que van adoptando soluciones digitales exige a sus equipos resultados que no guardan ninguna relación con la realidad. Hay una gran variedad de fuentes confiables sobre las que basar las expectativas de venta de una estrategia de eCommerce, por ejemplo, sin embargo cuatro iluminados resuelven que quieren aumentar un 1.000% los resultados de sus ventas en dos meses, como si se tratara de una consecuencia natural que deviene de un capricho.
No están entendiendo los enormes beneficios del mundo digital, y es muy probable que se hayan puesto la soga al cuello arrojándose a “a las aguas de la innovación” sólo porque está de moda. ¿Acaso definieron indicadores clave de resultados (KPI) antes de implementar cualquier acción comercial (sea o no en el entorno digital)?
“Antes de consumir un medicamento, consulte a su médico. Antes de digitalizar, consulte siempre a un especialista”, afirmaba Sergio Piasek, country manager de ICOMMKT.
Hace ya un tiempo, un alto ejecutivo de Starbucks revelaba en una sesión reservada que la compañía había redefinido su visión: “Starbucks es una compañía digital que vende café”.
Y esto no significa que ahora todos podamos decir o hacer lo mismo. Pero es una idea inspiradora, creo yo, que exhibe el coraje de resignificarse y poner en el centro de la estrategia al consumidor (customer centric). Conocerlo, comprenderlo, ponernos en sus zapatos para poderlo asistir, y brindarle la mejor experiencia posible, mientras aumentamos nuestras ganancias.
Starbucks también definió que su aplicación (app) debía tener como propósito aumentar el ticket promedio. En otras palabras, no hizo una app, porque “todas” las empresas tienen que tener una aplicación.Y nos dio a todos una gran lección que sólo leíamos en los manuales de estrategia: incorporó seriamente el concepto de valor del tiempo de vida de un cliente (LTV). No despreció a los clientes que gastaban 25 dólares a la semana. Tuvo una visión a largo plazo. Porque cuando consideró la relación de los clientes a lo largo del tiempo, pudo concluir que si esa persona sigue comprando por 20 años, habrá gastado 24.000 dólares durante ese período.
Ver CASO Starbucks
“Los advenedizos digitales no tienen en cuenta este aspecto que gira el eje hacia la adopción de plataformas de marketing automation para retener clientes, fidelizarlos, y recuperarlos si fuera necesario, porque todo cliente es valioso si tenemos las herramientas adecuadas para evaluarlos, saber cómo, cuánto, y con qué frecuencia consumen”, finalizaba Sergio Piasek, de ICOMMKT.
Autor: Sergio Piasek, para el Diario El Día
FUENTE: El valor del cliente en el tiempo, Diario El Día, sección Tecnología, Bolivia, 6/07/2019
——— Notas Relacionadas———
“El big data no es solo para el ecommerce” ICOMMKT para el diario El Deber
Cómo conservar al consumidor omnicanal, por ICOMMKT para el Diario Los Tiempos