El NPS y cómo puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente?
En un mundo donde la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla, las marcas que realmente escuchan a sus consumidores tienen una gran ventaja competitiva. Pero para escuchar, primero hay que saber qué preguntar, cómo interpretar las respuestas y qué hacer con esa información.
Una de las formas más simples —y a la vez más poderosas— de medir la satisfacción del cliente es a través del Net Promoter Score, más conocido como NPS. ¿Nunca escuchaste hablar de él? Te lo explicamos desde cero.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica creada por Fred Reichheld en 2003 y se convirtió en un estándar global para medir la lealtad del cliente.
Se basa en una sola pregunta:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra marca/producto/servicio a un amigo o colega?”
Según la respuesta, los clientes se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9-10): Son los clientes más satisfechos. Les encanta tu marca y están dispuestos a recomendarla.
- Pasivos (7-8): Están conformes, pero no entusiasmados. Son vulnerables a ofertas de la competencia.
- Detractores (0-6): Tuvieron una mala experiencia o no están satisfechos. Pueden hablar negativamente de la marca o dejar de comprar.
¿Por qué es importante medir el NPS?
Porque te ayuda a responder preguntas clave como:
- ¿Qué tan buena es la experiencia que le estamos dando al cliente?
- ¿Estamos generando lealtad o perdiendo oportunidades?
- ¿Qué aspectos de nuestro producto o servicio deberíamos mejorar?
Medir el NPS de forma periódica te permite tomar el pulso de tu base de clientes y detectar rápidamente si algo va mal… o si hay algo que estás haciendo muy bien y deberías potenciar.
Además, a diferencia de otras métricas más frías, el NPS conecta con la percepción real del cliente, y esa percepción muchas veces predice comportamientos futuros: como la recompra, la recomendación o incluso el abandono.
Del dato a la acción: cómo usar el NPS para personalizar mejor
Medir está bien, pero no alcanza con tener el número. El verdadero valor del NPS está en qué hacés con esa información.
Por ejemplo:
Si alguien te pone un 10, ¿cómo lo vas a recompensar?
Si alguien te pone un 3, ¿qué acción vas a tomar para no perderlo?
¿Vas a hablarles a todos tus clientes igual, sabiendo que algunos son detractores y otros promotores?
Acá es donde entra el marketing automation. Si conectas los resultados del NPS con tus herramientas de automatización, puedes crear flujos personalizados según el tipo de cliente. Algunas ideas:
✅ A los promotores, puedes enviarles campañas de referidos, beneficios exclusivos o pedirles una reseña.
✅ A los pasivos, puedes enviarles contenido de valor, encuestas más profundas o propuestas de mejora.
✅ A los detractores, puedes lanzar una acción de recuperación: un contacto directo, una oferta personalizada o una disculpa con incentivo.
El objetivo es claro: usar la satisfacción como punto de partida para personalizar la experiencia.
¿Cómo te ayuda icomm a gestionar todo esto?
En icomm, nuestra plataforma te permite medir, analizar y accionar sobre el NPS de forma totalmente integrada con tus estrategias de marketing automation.