Ante situaciones disruptivas, es posible que a las empresas les resulte complicado contener a los empleados y a la vez asistir eficientemente a sus clientes. Situación que debemos afrontar para así disminuir el impacto negativo en las expectativas de las personas y el negocio. En las siguientes lineas te contaremos cómo rearmar tu estrategia de marketing en relación a tus canales primarios en un contexto de crisis como se plantea con el coronavirus (COVID-19).
Desde ICOMM nos concentramos en las audiencias primarias que en definitiva son el grupo de clientes, prospectos y audiencias con las que debemos relacionarnos y cuidarlos.
Hoy es momento de ponderar las acciones y esfuerzos esenciales, especialmente en estos primeros días con un contexto incierto en lo que respecta a su finalización. Es posible que las acciones que tomemos en el presente, queden como estándares de operaciones a futuro, ya que optimizan los flujos y dinámicas de contactos.
Estrategias de marketing en época de crisis
No debemos olvidarnos de analizar todos los canales y herramientas con las que cuentan los colaboradores para la atención remota de la audiencia y facilitarles asistencia. Resulta imprescindible contener a todos nuestros públicos y apoyarnos en las tecnologías.
Consideremos entonces los escenarios de mínima a mayor para accionar sobre aquellos canales que podemos integrar. ¿Qué necesitamos tener cubierto?
Los empleados solo se comunican entre sí y con los clientes a través de cuentas de mail y telefónicamente.
- En caso que no hayan logrado comunicar a sus clientes los cambios. Es fundamental que tanto en tu sitio, tienda de eCommerce o redes se habilite una comunicación con ello. Adicionalmente, la función de autorespuesta de las casillas de email de los equipos puede contener información relevante al respecto. No olvides las “firmas” de los correos como modo de comunicar.
- Habilita un mail corporativo general en el cual puedan ingresar varias personas para su gestión diaria. Esto puede dificultar la asignación de las respuestas pero en algunas organizaciones funciona en un plan de corto plazo y emergencia.
- En lo que respecta a la línea telefónica de la oficina, derívala a un celular de atención. Configúrale un mensaje automático que informe horarios y vías de atención de las ciudades o países donde operas. Atiéndelo y revisa su contestador periódicamente.
Además del mail corporativo y teléfono derivado, contamos con chat en nuestra web y/o plataforma de venta.
- Hoy es un buen momento para mejorar los tiempos de respuesta en el chat de tu tecnología.
- Si es posible, crea respuestas automáticas para que aparezcan en cada contacto que realice el usuario, así contendrás la primera puerta de la ansiedad y en caso que se requiera, tendrás tiempo para efectuar las consultas necesarias.
- Las opciones de atención por chat o mensajeros puedes activarlos también desde tus redes sociales.
Tengo mail corporativo, teléfono derivado, chats en la plataforma, y a su vez WhatsApp Business.
- Al igual que en otros chats, configura respuestas inmediatas.
- Utiliza los “estados” como si fueran las stories de Instagram / Facebook, y registra las visualizaciones y consultas que obtengas. No olvides la sección promoción de productos o servicios a través de la “galería”, pero de modo selectivo y sin abusar de la misma. Considera que es uno de los canales más activos a nivel personal en época de aislamiento social, y lo que ofrezcas tendrá que ser valorado positivamente por la audiencia.
Contamos con mail corporativo, teléfono derivado, chats en diversas tecnologías, WhatsApp Business, pero también con una plataforma de email & marketing automation y redes sociales.
- Con los canales digitales contamos con grandes posibilidades!
- Descubre las funcionalidades que nunca tuviste tiempo para dedicarle antes, y analiza las nuevas que aparecieron en época de pandemia. Son tan dinámicos que serán de gran ayuda diaria.
- Los canales de contacto directo con nuestras audiencias son las más relevantes en estos contextos.
FACEBOOK & INSTAGRAM poseen herramientas gratuitas a través de la página comercial que serán de gran ayuda. Aprovecha también las stories y arma un grupo de destacadas.
EMAIL & AUTOMATION MARKETING Tecnologías como las de ICOMM te servirán para tener presencia y comunicar de modo directo y relevante a los contactos que selecciones de tus bases de datos.
- Resultará clave el prever diversos contenidos con relación a eventuales situaciones que puedas suceder. El visualizar nuevos escenarios que puedan variar el customer journey de los clientes (aunque en estos tiempos de crisis nos resulte más difícil), permitirá anticipar esos nuevos caminos que marcarán el “éxito” de tus comunicaciones y, en un mediano plazo, del negocio.
- Plataformas de email & automation marketing como ICOMM permiten trabajar de modo integrado con las redes sociales, reconociendo a los usuarios para no impactarlos de modo reiterado sino con las comunicaciones precisas que hayamos configurado.
- Dado que las acciones de email marketing generan contacto y respuestas directas con la audiencia, será momento de repensar el No-Reply en momentos donde la comunicación tiene que fluir más que nunca. Te sugerimos que esta dirección la modifiques y las derives a canales de atención directa.
El canal de webpush notifications cobra relevancia absoluta para gestionar en forma casi inmediata los cambios que se generan en el día a día. Piensa en la logística que puede sufrir modificaciones, tiempos de respuesta, quiebres de stock y otros imponderables. Si cuentas con la plataforma de ICOMM es indispensable que te comuniques con el responsable de tu cuenta para activar este canal tan pronto puedas.
Si cuentas con la posibilidad de realizar encuestas, podrás conocer con mayor profundad la situación de tus clientes. Consulta a nuestro departamento de Customer Success sobre como trabajar “lógicas”, de forma tal que se generen alertas sobre determinadas respuestas o campañas automáticas para multiplicar por 20 la cantidad de consultas a resolver en forma concurrente.
Estar preparados para comunicar lo imprescindible a tiempo, hoy más que nunca es la clave para dar verdadero valor a nuestros públicos (internos y externos), con la consecuente afectación positiva en la reputación y ventas del hoy, pero también del mañana.
El foco tendrá que estar en entender, planificar y potenciar todos los canales de comunicación digitales con los que se cuenta, y prioriza los de rápida actualización y gran visibilidad, dado su alcance exponencial.
Contáctanos en caso de alguna consulta.
Sigamos informados y conectados.
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