En las últimas semanas nuestros equipos regionales han estado más comunicados que nunca. El impacto que el coronavirus está teniendo en la industria mundial del retail ya es innegable.
Anticiparnos y colaborar son valores que promovemos pero a esta altura resulta una cuestión elemental para afrontar una situación global.
El virus Covid-19, declarado pandemia por La Organización Mundial de la Salud (OMS), afecta tanto a los grandes minoristas como a los pequeños. En este contexto puede que algunos están sintiendo los efectos de la caída o comienzan a sufrir retrasos en las cadenas de suministro, escasez de productos y la posible disminución de la demanda de los consumidores.
Las siguientes líneas son el resultado del compendio de algunos artículos de interés que hemos circulado y compartido internamente, sumado a la experiencia de nuestros equipos.
A medida que el virus continúa propagándose, es momento de considerar seguridad de todos, así como la mentalidad actual de nuestros clientes y equipos internos. Por este motivo se torna indispensable repensar las estrategias que aminoren el impacto negativo en el negocio.
En la medida que podamos enfocar nuestro tiempo en acciones concretas, racionales y honestas evitaremos errores simples, inacción y lograremos abordar esta inédita situación con inteligencia.
A nivel global, hoy existe un alto grado de ansiedad, inseguridad y miedos por la salud propia y la de nuestros seres queridos. Y todo ésto en el espacio de un par de meses.
En este mundo hoy perturbado y desconocido, ¿qué buscan los consumidores?
Entendemos que certeza y seguridad. Situación que nos hace regresar al nivel más básico de la jerarquía de necesidades de Maslow.
Tendremos que tomar conciencia de las nuevas barreras de decisión de compra, a medida que las seguridades del consumidor se desploman.Tanto por la incertidumbre generalizada, incluso hasta sobre los próximos horarios de trabajo y de vida que la gente tendrá, como por futuros precios o disponibilidad de los productos. Innumerables causas por las cuales los clientes ya se cuestionan.
Habrá entonces que ser conscientes a la hora aprovechar los activos digitales con los que contamos, para lograr estimular y sostener la demanda de los consumidores, cubriendo sus expectativas y nuevas necesidades.
Te contamos 5 puntos a reconsiderar en tu estrategia de marketing.
1. Ser honesto y comunicar de manera clara y efectiva
Antes de que se efectúe una compra, los minoristas deben comunicar los posibles retrasos en las entregas y tener representantes adicionales de atención al cliente para que actúen en caso de ser necesario.
Todos los minoristas deben asumir que el servicio al cliente se verá directa o indirectamente afectado por la pandemia, y ser conscientes de los desafíos que se enfrentan y el impacto que podrán generar en los compradores.
Ya se comienzan a ver acciones de industrias que ponen énfasis y destacan su capacidad de dialogar y facilitar el día a día de los consumidores. Las aerolíneas disponen de líneas de atención especiales para ello aun cuando se verán afectadas en la comercialización de sus servicios.
2. Mantener el compromiso con el consumidor a través de los canales digitales
Durante los períodos disruptivos puede resultar que sin darnos cuenta aumente la desconexión con los clientes, pero sin embargo resulta esencial que en dicha etapa busquemos reforzar el vínculo con nuestros clientes y mantener su interés.
Si las personas tienen que autoaislarse, ésta podría ser una buena oportunidad para que los minoristas tradicionales intensifiquen sus esfuerzos digitales para mantenerlos comprometidos con la marca.
La dinámica de los journeys tradicionales se verán alteradas, hemos visto con situaciones de crisis más locales que los consumidores, ahora desde sus hogares, superan la inacción en los días posteriores a la crisis y reconfiguran su dinámica en entornos más digitales. Bajo ningún punto recomendamos realizar acciones relacionadas con la actual situación asociándolas a promociones. Como nunca deben considerar en extremo la sensibilidad de lo que comunican.
Canales que anteriormente representaban un porcentaje menor de la operación resultará más relevantes en los próximos días. Estos potenciales caminos deben poder darle seguimiento y análisis en tiempo real, resulta ser la mejor solución a este dinamismo que estamos viviendo. Actuar en conjunto con redes sociales son las formas más efectivas para trabajar las acciones. Promover las ofertas de envío y anticiparse son buenas razones para reforzar la presencia en dichos canales.
3. Mantener la novedad
Estando en un creciente estado de cuarentena global, el famoso pensar fuera de la caja se hace imprescindible para el comercio minorista.
La utilización de la data aquí es crucial y analizar las búsquedas de productos de necesidad para disponerlos en forma sencilla y accesible resulta hoy clave en sus estrategias.
Es posible crear un aura de novedad y entusiasmo al promocionar con los clientes actuales algunos productos que que tal vez aún no los hayan visto. En la industria de la moda es posible generar acciones creativas y novedades, enfocándose en historias que abarquen estilos, con conceptos básicos que se pueden extraer de su surtido actual.
4. Priorizar la entrega de los productos y lograr el correcto stock
Si bien tener el surtido necesario es clave para la estrategia de cualquier minorista, durante una interrupción a escala de la industria resulta más importante que nunca el identificar y evitar la inversión o el stock equivocado, cuyas consecuencias podrían ser especialmente graves en tal caso.
De ser posible, los minoristas deben ajustar sus operaciones a proveedores nacionales o locales, y reducir al mínimo los surtidos mientras el mercado está en constante cambio cancelando pedidos innecesarios. Quienes pueden reducir rápidamente sus pedidos, para luego aumentarlos una vez que el mercado se haya recuperado, serán los exitosos.
También resultará clave el considerar las entregas en puerta (y no en mano), analizar las aristas de seguridad de todo el proceso del reparto (como la de asegurarse productos como mascarillas y desinfectantes para el personal) y monitorear constantemente el estado de dichas entregas.
Los procesos donde comunicas a tus consumidores el estado de sus pedidos deben ser optimizados al máximo. Es posible que internamente sufran alteraciones en los flujos naturales de disponibilidad, medios de entrega, de retiro o quiebres inesperados. La comunicación como nunca antes resultará el eje de la estrategia.
5. Reconsiderar la estrategia de descuento
Marzo es tradicionalmente un período de grandes descuentos a medida que entramos en el período de ventas de mitad de temporada (para algunas regiones).
Ante la incertidumbre y dificultad predecir una fecha de finalización para la pandemia actual, los minoristas están menos inclinados a querer liquidar existencias como de costumbre. Y ésto puede resultar en una oportunidad para alinearse más estrechamente con las necesidades de sus clientes sin necesidad de grandes liquidaciones.
Recordemos que los descuentos más grandes no siempre son mejores. Para los artículos que son demasiado específicos de la temporada, los minoristas pueden considerar una edición de ventas más pequeña o promociones específicas de categoría.
En nuestra experiencia dinamizar las acciones con propuestas de valor para tu audiencia resulta clave. En estos días aumentar la frecuencia de contacto no incidirá negativamente en tu audiencia ya que todos nos encontramos consumiendo información y comprendiendo el día a día.
Si bien tendremos que esperar y ver cuánto impacto produce el coronavirus en la economía, este no es un momento para que el canal minorista dude o “espere y vea que sucede”. La situación es compleja y se mueve rápido. Es momento de repensar y actuar a través de los canales digitales, nuestros grandes aliados en épocas de crisis.
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FUENTES:
Fashion United. Five measures retailers can take to fight coronavirus impact, 13/03/2020
Inside Retail. Retail in the time of coronavirus, 13/03/2020
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