Como usar a pesquisa NPS com as ferramentas da icomm?
Descubra como utilizar a pesquisa icomm NPS, uma ferramenta do módulo Customer Experience & Survey, voltada para conhecer seus clientes e que fortalecerá sua estratégia de marketing.
Você conhece o nosso módulo Customer Experience & Survey?
Lá você encontrará diferentes tipos de ferramentas:
- Pesquisas NPS (Net Promoter Score)
Orientam a equipe para um processo de melhoria contínua. Ele permitirá que você avalie a experiência de seus clientes e tome ações concretas com base nas respostas de cada um.
- Icomm Survey (surveys)
Integrada com os dados da icomm cloud, ela gera feedback para realizar ações complementares em tempo real (ex. newsletter para cada tipo de resposta).
Indicador NPS – Um coeficiente que permitirá avaliar a satisfação de seus clientes
Surgimento do NPS
No ano de 2003, o estrategista de negócios Frederick F. Reichheld criou o sistema de gestão Net Promoter. O termo NPS foi cunhado pela primeira vez pelo autor no artigo “The one number you need to grow” para a Harvard Business Review.
Em 2006, aprofundou o sistema em seu livro “A pergunta final” e em 2011 publicou “A pergunta final 2.0” onde ampliou sua proposta de propor este indicador como um sistema de gestão empresarial.
Este indicador é um coeficiente que permite impacto direto nas estratégias de marketing digital de diferentes empresas. Ele destaca a importância de medir as recomendações dos clientes e dá a quem usa a imagem correta para iniciar ações de marketing específicas.
A pergunta-chave necessária para o sistema NPS é:
Em uma escala de 1 a 10…
Qual a probabilidade de você recomendar a empresa/serviço a um familiar ou amigo?
Os dados que obtemos desse indicador nos ajudam a conhecer os clientes e, assim, gerar empatia e maior conexão.
Os clientes são classificados em três grupos:
- Detratores: Eles dão uma pontuação de 6 ou menos. Eles não estão satisfeitos com a experiência.
- Neutro: Atribuem nota 7 ou 8. Estão satisfeitos.
- Promotores: Atribuem nota 9 ou 10. Estão muito à vontade com os produtos e serviços da empresa. São clientes fiéis.
O cálculo que é feito é uma subtração entre a média líquida de promotores e detratores.
Voltamos à pergunta: como usar pesquisas NPS com ferramentas icomm?
O NPS é um KPI que funciona para avaliar o desempenho e medir o progresso da sua empresa. Várias dimensões podem ser medidas, sempre em relação à satisfação do cliente: experiência de compra online, experiência de compra offline, meios de pagamento, produtos, etc.
Por sua vez, o NPS não se refere apenas a um número, mas sua abordagem busca alcançar uma gestão orientada para o conhecimento aprofundado da experiência do cliente com os produtos ou serviços de uma marca. Por isso, pode ajudar as empresas a crescerem de um planejamento orientado para uma estratégia Customer Centric, ou seja, com o consumidor em primeiro lugar.
Medindo a fidelidade
Os “clientes promotores” são vitais para o crescimento de longo prazo, são os clientes fiéis e atuam como promotores naturais da nossa marca.
O NPS nos permite medir a fidelidade do cliente e, se usado de forma inteligente, fornecerá uma visão geral de quais clientes estão mais felizes com a experiência. Mas para que servem esses dados se não os integrarmos à nossa estratégia de marketing?
O módulo icomm Customer Experience está vinculado à nossa nuvem de marketing, portanto, nos permitirá executar respostas e ações automáticas.
Incorpore pesquisas de NPS em sua estratégia de marketing com ferramentas icomm
O desafio atual de enviar pesquisas por e-mail é fazer as perguntas certas para não sobrecarregar os consumidores e coletar informações com um pequeno questionário.
O NPS permitirá que você encontre rapidamente clientes fiéis e atue de acordo com suas necessidades. Assim, eles terão uma maior taxa de conversão e recência de compra.
Por isso, é necessário utilizar esse indicador como parâmetro para análise e orientação sobre o que os consumidores percebem e para propor as mudanças que precisam ser feitas para aprimorar ou melhorar o desempenho.
Pontos a favor do sistema NPS:
- Sua implementação é simples e prática. O atrito de seu uso é mínimo.
- É útil para comparar diferentes períodos de atividade,
- favorece a segmentação porque dá um parâmetro de comportamento do cliente. Isso ajuda a criar conteúdo personalizado e impulsionar a estratégia.
- Permite encontrar um espaço para ouvir o cliente e uma oportunidade para corrigir pontos fracos de acordo com suas respostas.
Pontos contra o sistema NPS:
- Em muitos casos, a resposta dos clientes é volátil e depende muito do momento.
- A pontuação determina um corte muito amplo nos “detratores” com uma grande diferença entre a pontuação 0 e 6.
Conclusões
O sistema NPS permite observar e analisar a fidelidade e satisfação do cliente em diferentes períodos de tempo, isso permite uma análise da informação e agir em conformidade e de forma personalizada em relação a cada tipo de cliente.
Entre as principais práticas que devem ser mantidas em todos os casos, é preciso manter uma comunicação frequente e fluida com os clientes detratores para entender os motivos de seu desconforto com a marca e tomar as iniciativas corretas dentro da jornada do cliente para melhorar sua experiência e transformar em clientes passivos. Por outro lado, é preciso cuidar do interesse dos clientes promotores e promover as ações que têm promovido sua satisfação como clientes.
Se você estiver interessado em aprender mais sobre pesquisas de NPS e como usá-las na plataforma icomm, entre em contato com a nossa equipe!