¿Cuáles son las ventajas de conocer al consumidor de la empresa y armar una estrategia de marketing digital para satisfacer sus necesidades?
Para ICOMMKT, sin dudas el enfoque al consumidor se constituye como uno de los principales activos de las compañías.
“Ya no alcanza con tener el mejor producto. Hoy tenemos que crear la mejor experiencia de compra y esto requiere conocer a nuestros consumidores en profundidad.”
En su esencia, el digital se nutre de información para que esto suceda todo el tiempo. Pensemos que las grandes plataformas publicitarias como Google o Facebook tienen que entregar los mensajes más relevantes a los usuarios, y a nivel económico esto implica que nuestras acciones sean más baratas o más caras.
En el campo del email & automation marketing esto se premia con mejores ratios de aperturas, clics y conversiones.
“Lo más importante es vender más, ampliar el LifeTime Value y la recurrencia de compra de los consumidores.”
- ¿Cómo a través de email & automation marketing podemos incrementar las ventas en una tienda online?
Cada una de las fuentes de tráfico al sitio (Google, Facebook, Tráfico orgánico, email & automation marketing, etc.) puede y debe ser medida en relación a la efectividad, al retorno de inversión y al volumen que nos aporta en el total de ventas. Desde este punto de vista, cuando planificamos en ICOMMKT el mix digital ideal notamos que el común denominador de las empresas que son exitosas en eCommerce son las que les ponen foco a sus bases de datos. Estas bases de datos son las aportan gran parte de la conversión en los eCommerce, y con el ROI más alto comparativamente al resto de los canales. Y, en algunos casos, estas campañas permiten también “sostener” o “testear” otras alternativas que van surgiendo dentro de nuestra industria.
El email marketing es un canal en el que la empresa puede incidir directamente sobre ello. En los procesos actuales el email& automation marketing se complementa con herramientas de Marketing Automation y permite correr campañas completamente automáticas pudiendo identificar y reconocer los eventos (si abrió el news, si realizo un clic sobre algún producto, si abandonó el carrito) de los consumidores y entregarles el contenido o las ofertas relevantes dentro del proceso del Customer Journey.
- ¿Cuál es la recomendación a la hora de armar una estrategia digital con foco en email& automation marketing para aumentar la recurrencia de compra online?
La mejor estrategia es la que forma parte de la cultura organizacional.
En muchos casos la toma de nuevos datos en los locales físicos podría ser una muy fuente constante de incremento de bases de datos. Cuando esto no es parte integral de la cultura, se desperdicia mucha información que luego hay que salir a buscarla con inversiones mayores.
“El email & automation marketing es medición por excelencia, en ICOMMKT articulamos campañas que se centran en los diferentes momentos de los consumidores.”
Para aquellos que se registran por primera vez, debemos trabajar por entregarles las ofertas más relevantes y lograr esa primera compra. Con los que tienen actividad online pero aún no finalizan la compra o abandonan los carritos, tenemos que articular Journeys para acompañarlos en ese cierre; y una vez que ha comprado, invitarlo o proponerle productos complementarios para lograr incrementar la recurrencia en la compra. Finalmente, quienes ya no nos están comprando o simplemente no están abriendo nuestras comunicaciones, tendremos que identificarlos, y armar campañas de tipo win back o “te extrañamos”, para reactivarlos.
Es clave ya que entendamos el Lifetime Value de nuestros consumidores y, en la medida que tengamos mayor conocimiento de ellos, entregarles ofertas relevantes para lograr incrementar la recurrencia de compra, siempre con foco en que la experiencia sea positiva.
- Mencione algunos Tips y estrategias para armar una campaña de email marketing que nos permita hacer más rentable nuestro canal online.
Hernán Litvac de ICOMMKT recomienda:
- Articular todos los activos digitales de la compañía (web, landing pages, campañas digitales, eCommerce, CRM, etc.) dentro de un ecosistema.
- Acciones dentro del on y el off para la captura de datos con consentimiento de los usuarios. Tener una política activa en esto y poder establecerse metas de crecimiento a lo largo del año.
- Segmentar el tipo de consumidor de acuerdo a la etapa en la que se encuentra, como vimos anteriormente.
- Identificar y plantear un Customer Journey. Cuáles son los TouchPoints y qué mensajes o estímulos tenemos que definir para acompañar este viaje del consumidor
- Automatizar las campañas. Esto permite bajar la carga operativa y los mensajes son entregados en el momento adecuado.
- Medir las campañas en forma total: Aperturas, Clics, Intenciones de compra y compras, para comprenden en qué momento del embudo de conversión estamos fallando.
- Redefinir la estrategia periódicamente.
- ¿Cuál es la clave a la hora de concentrarse en los clientes y desarrollar una propuesta de valor para los mismos a través de una estrategia digital?
Para ICOMMKT concentrarse en los clientes implica conocerlos. Para ello es fundamental contar con información acerca de ellos y que esta información resulte relevante y actualizada. La propuesta de valor en la actualidad implica que además debemos sumar el factor del enfoque omnicanal. Para ello tenemos que articular circuitos que nos permitan mapear a los consumidores en forma única tanto en el on como en el off. Debemos poder reconocer que un consumidor realizó una compra, aun si no fue en el eCommerce.
Estamos trabajando con varios clientes en la región que identifican la actividad online y luego los invitan a los puntos de venta físicos con alguna promoción, así como también el caso inverso. Compran en punto de venta físico para luego recibir una oferta complementaria en el eCommerce.
Nuestra recomendación es que tengan un enfoque customer centric y las propuestas de valor se orienten a detectar las situaciones que generen una experiencia de compra positiva.
Usualmente esta información para la toma de decisión se encuentra en las empresas, al igual que a través de la tecnología. Es solo cuestión de cambiar el enfoque, integrar, medir y analizar el ROI.
- ¿Cómo ve a Ecuador en cuanto al tema de email marketing?
A partir de este año desde ICOMMKT comenzamos a notar un quiebre. Las empresas que tienen un enfoque omnicanal están desarrollando estrategias de integración tecnológica con un análisis mucho más profundo de sus consumidores. Ya no solo requieren realizar acciones de email marketing para vender, sino que además lo quieren realizar con calidad de segmentación y mensaje. Es auspicioso cuando ya requieren mayor poder de análisis estratégico ya que para nosotros esto implica que están alineando las variables del negocio, y el aporte del email marketing y la automatización empieza a tener un peso importante en el mix digital a nivel de participación en facturación y ROI (40 a 1).
- ¿De qué se trata la charla que van a dictar en el eCommerce DAY Ecuador 2016, ?
El próximo 30 de junio durante el eCommerce DAY Ecuador, donde se darán cita expertos Nacionales e Internacionales que compartirán con la audiencia las últimas tendencias y casos de éxito sobre el impacto de Internet en el Comercio Electrónico, desde ICOMMKT brindaremos una charla sobre la importancia de conocer en profundidad al consumidor, cómo basarnos en su experiencia y, de esta manera, hacerle llegar mensajes oportunos, en momentos adecuados que, en definitiva prolonguen el LifeTime Value positivo e incrementen la recurrencia de compra online.
El mundo digital se acelera y en ICOMMKT queremos ser relevantes para nuestros clientes. En el marco del eCommerce Day podremos aportar nuestra visión y la posibilidad que se acerquen a conversar uno a uno para compartir experiencias y benchmarks.
Durante la charla los asistentes aprenderán sobre: la importancia de una cultura corporativa basada en el Customer Centric que permita desarrollar una propuesta de valor basada en las necesidades y experiencias de nuestro cliente, y tras combinar el análisis del LifeTime Value con el ROI de la campaña online, lograr así redefinir la estrategia de marketing que nos lleve a las conversiones en el tiempo (recompra).
- ¿Qué mensaje quiere transmitir con esta charla a aquellos que están comenzando en el mercado de email marketing?
Los consumidores están siempre a un click de comparar nuestros productos, servicios y experiencias de compra con las compañías mas grandes a nivel global. Desde ICOMMKT queremos que se sientan confiados en que disponen de las mismas herramientas y queremos contarles cómo hacerlo y de que forma lo están haciendo empresas similares en la región.
Nuestro desafío es que tomen conciencia de la importancia de conocer a los consumidores y ayudarlos a transitar ese camino en poco tiempo.
Entrevista a:
