¿Cómo utilizar la encuesta NPS con las herramientas de icomm?

¿Cómo utilizar la encuesta NPS con las herramientas de icomm?

Descubre cómo utilizar la encuesta NPS de icomm, una herramienta del módulo Customer Experience & Survey, orientada al conocimiento de tus clientes, que aumentará tu empatía y afianzará tu estrategia de marketing.

¿Conoces nuestro módulo de Customer Experience & Survey?

Allí encontrarás distintos tipos de herramientas:

• Encuestas NPS (Net Promoter Score)

Orienta al equipo a un proceso de mejora continua. Te permitirá evaluar la experiencia de tus clientes y realizar acciones concretas basadas en las respuestas de cada uno.

• Icomm Survey (encuestas) 

Se integra con los datos del cloud de icomm en segundos y genera un feedback para disparar acciones complementarias en tiempo real (ej. newsletter para cada tipo de respuesta a la cuenta).

Indicador NPS – Un coeficiente que te permitirá evaluar la satisfacción de tus clientes 

Surgimiento del NPS

En el año 2003, el estratega de negocios Frederick F. Reichheld creó el sistema de gestión Net Promoter. El término NPS fue acuñado por el autor, por primera vez, en el artículo “The one number you need to grow” para Harvard Business Review. 

En 2006 profundizó el sistema en su libro “The ultimate question” y en 2011 publicó “The ultimate question 2.0” en donde amplió su propuesta para proponer este indicador como un sistema de gestión empresarial.

Este indicador es un coeficiente que permite generar impacto directo sobre las estrategias de marketing digital de distintas empresas. Resalta la importancia de medir las recomendaciones de los clientes y le brinda a quienes lo utilizan, un panorama correcto para iniciar acciones específicas de marketing. 

La pregunta clave que necesita el sistema NPS es: 

En una escala de 1 a 10…

¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa/el servicio a un familiar o amigo?

Los datos que obtenemos a partir de este indicador nos ayudan a conocer a los clientes y por lo tanto a generar empatía y una mayor conexión. 

Los clientes se clasifican en tres grupos:

• Detractores: Dan una puntuación de 6 o inferior. No están conformes con la experiencia. 
• Neutros: Dan una puntuación de 7 o 8. Están satisfechos. 
• Promotores: Dan una puntuación de 9 o 10. Están muy a gusto con los productos y servicios de la empresa. Son clientes fieles. 

El cálculo que se realiza es una resta entre el promedio neto de promotores y detractores. 

 

Volvemos a la pregunta ¿Cómo utilizar las encuestas NPS con las herramientas de icomm?

NPS es un KPI que funciona para evaluar el desempeño y medir el progreso de tu empresa. Se pueden medir varias dimensiones, siempre en relación a la satisfacción de los clientes: experiencia de compra online, experiencia de compra offline, medios de pago, productos, etc. 

A su vez, el NPS no se refiere únicamente a un número sino que su enfoque busca alcanzar una gestión orientada hacia el conocimiento en profundidad de la experiencia del cliente con los productos o servicios de una marca. Por este motivo, puede ayudar a las compañías a crecer a partir de una planificación orientada a una estrategia Customer Centric, es decir, con el consumidor en el centro. 

Medir la lealtad de los clientes

Los “clientes promotores” son vitales para el crecimiento a largo plazo, son los clientes fieles y que actúan como promotores naturales de nuestra marca. 

El NPS nos permite medir la lealtad de los clientes y si se utiliza inteligentemente brindará un panorama de cuáles son los clientes más felices con la experiencia pero ¿de qué nos sirve ese dato si no lo integramos a nuestra estrategia de marketing?

El módulo de Customer Experience de icomm está vinculado a nuestro cloud de marketing por lo tanto nos permitirá ejecutar respuestas y acciones automáticas. 

Incorpora las encuestas NPS a tu estrategia de marketing con las herramientas de icomm

El desafío actual del envío de encuestas vía email es hacer las preguntas correctas para no abrumar a los consumidores y lograr reunir información con un cuestionario breve. 

El NPS permitirá encontrar rápidamente a los clientes fieles y actuar sobre sus necesidades. Así, tendrán mayor tasa de conversión y recencia de compra. 

Por este motivo es necesario utilizar este indicador como parámetro de análisis y orientación sobre lo que los consumidores perciben y para plantear los cambios que necesitan realizarse para potenciar o mejorar el desempeño. 

Puntos a favor del sistema NPS:

• Su implementación es sencilla y práctica. La fricción de su uso es mínima.
• Es útil para comparar distintos períodos de actividad
• Favorece la segmentación porque da un parámetro del comportamiento del cliente. Esto ayuda a crear contenido personalizado y potenciar la estrategia. 
• Permite encontrar un espacio para escuchar al cliente y una oportunidad para corregir los puntos débiles de acuerdo a las respuestas de los mismos. 

Puntos en contra del sistema NPS:

• En muchos casos la respuesta de los clientes es volátil y depende del momento. 
• La puntuación determina un corte muy amplio en “detractores” existiendo mucha diferencia entre la puntuación 0 y 6. 

Conclusiones

El sistemas NPS permite observar y analizar la lealtad y satisfacción de los clientes en distintos períodos de tiempo, esto permite realizar un análisis de la información y  actuar en consecuencia y de manera personalizada en relación a cada tipo de cliente. 

Entre las principales prácticas que deben mantenerse en todos los casos, es necesario mantener una comunicación frecuente y fluida con los clientes detractores para comprender los motivos de su malestar con la marca y para tomar las iniciativas correctas dentro del Customer Journey para mejorar su experiencia y transformarlos en clientes pasivos. Por otro lado, es necesario cuidar el interés de los clientes promotores y potenciar las acciones que han promovido su satisfacción como clientes.