Independientemente de la industria, todo negocio va a tener entre sus filas de clientes un grupo de personas que se caracterizan por generar el mayor valor a la compañía. La forma más objetiva para hablar de valor, es entenderlo como la sumatoria de las compras totales que los clientes hacen para el negocio. A groso modo, encontrar el grupo más valioso de clientes sería tan sencillo como ordenar de mayor a menor a todos los clientes según su facturación en un periodo de tiempo; luego de eso, seleccionar el primer 20% de ese ranking como el grupo de clientes más valiosos.
En ICOMMKT, adaptamos la tradicional metodología de segmentación por RFM (recencia, frecuencia y monto) a una innovadora capacidad de procesamiento diario, que dinamiza los clusters en tiempo real para así encontrar fácilmente audiencias de clientes más valiosos que se actualizan todos los días.
Al analizar los datos del RFM de distintas tiendas online, se observa la tendencia que el 20% de los clientes más valiosos (con mayores facturas), genera el 60% de las compras totales de un Ecommerce. En contraste, sumando los clientes de los quintiles 3, 2 y 1, estos generan cerca del 25% de las ventas.
Los clientes VIP pueden ser obtenidos por criterios como el RFM o cualquier otro método disponible para el negocio. En ausencia de herramientas de clasificación de clientes, en ICOMMKT puedes usar el Ranking de Usuarios hacer clusters de los clientes con mejores niveles de engagement (apertura, click) y así emular al segmento VIP.
En este artículo te mostraremos algunas estrategias de Email Marketing para que tus clientes VIP se mantengan felices y su experiencia con el negocio siga siendo excelente.
Prioridad en las ofertas, especiales y eventos: Un sale online puede escalar rápidamente en cuestión de horas. El volumen de transacciones puede crecer tan rápido que algunos productos van a terminar su stock rápidamente. No encontrar el ítem, color o talla deseada puede ser una experiencia frustrante para cualquier cliente. Por esto, hacer que los clientes VIP se enteren horas antes del sale va a ser fundamental para evitar malas experiencias de navegación, compra o agotados por el alto tráfico.
Enviar un email al segmento VIP con varias horas de anticipación es una estrategia sencilla, fácil de implementar y que no cuesta más. Al final, la pieza HTML enviada al segmento VIP puede ser similar a la pieza de la promoción general, optimizando así recursos en diseño.
Dar algo extra / paquete upgrade: Puedes incluir dentro de la planeación mensual de ofertas, una estrategia de incluir gratis productos complementarios de bajo costo para los clientes VIP. Un detalle de este tipo puede ser más rentable que dar ofertas o bonos de descuento.
Ser un cliente especial implica tener tickets de compra altos comparado con el resto de clientes normales. Dado lo anterior, exigir un monto de compra mínimo de valor intermedio-alto es viable y rentable para el negocio.
Pídeles feedback a tus clientes VIP: Para fortalecer la relación, es clave escuchar las necesidades que tienen para poder anticiparse a cumplirlas. Por lo menos 1 vez al semestre, envía una encuesta para conocer la satisfacción con la marca e indagar por gustos, preferencias, necesidades, temores y sueños de los clientes especiales.
Las estrategias de recolección de datos apuntadas al cliente ideal cumplen un doble objetivo: Por un lado, se recolecta información valiosa sobre los clientes ideales lo cual sirve como input para procesos de creación de campañas de marketing; además, el hecho de pedir feedback muestra a la marca dispuesta a escuchar lo que sus clientes tienen por contar, sirviendo como estrategia de fidelización.
Es clara la importancia que tienen los clientes más valiosos sobre las finanzas del negocio. Mantener la relación y continuar mejorando la experiencia de este grupo de clientes debe ser una tarea dedicada dentro del equipo de trabajo de marketing, fidelización o ventas. El Email Marketing será un canal primordial para mantener enamorados a tus clientes VIP; ningún otro canal te ofrece la capacidad de segmentación, personalización y precisión en tiempos de entrega del mensaje.
Reserva una parte del cronograma mensual de email marketing para incluir envíos de fidelización VIP y haz sentir a tus clientes especiales con detalles y estrategias sencillas de implementar. Los resultados obtenidos irán marcando el camino hacia nuevas formas y mensajes de fidelización.
Por Lucas Vargas, Account Strategist, ICOMMKT Colombia
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