驴Por qu茅 es vital que las empresas se embarquen ya en la aceleraci贸n digital y se vuelvan m谩s customer centric? Hern谩n Litvac, cofundador de ICOMMKT, lo explica en el Marketing Shake de AMDIA.

 

Vicepresidente 1潞 de AMDIA

 

鈥淓n muchas compa帽铆as hay un componente de pensamiento digital, pero todav铆a no lleg贸 al聽C-level聽de la organizaci贸n, es decir, los que tienen que tomar la decisi贸n y no la est谩n tomando鈥, afirm贸 a聽Insider LatAm, Hern谩n Litvac, cofundador de ICOMMKT.

Por otro lado 鈥揳greg贸- el aspecto tecnol贸gico ya no es tan complejo, por lo que la capacitaci贸n e inclusive entender con n煤meros reales lo que representa la digitalizaci贸n, ya no ser铆an cuestiones que est谩n fuera del alcance de las empresas.

“El consumidor hoy est谩 sumamente exigente, no es algo que las organizaciones puedan dejar para m谩s adelante. No hay mucho margen, los que no se transformaron, tienen que saltar directamente a la aceleraci贸n, algo que no representa tanto tiempo hoy en d铆a鈥.

Litvac afirm贸 que es necesario que las compa帽铆as se vuelvan聽customer centric.聽Usualmente lo que se hace en estrategias digitales es medir una acci贸n, cu谩l es el impacto que tiene y el retorno inmediato, pero ese consumidor vive con una marca tal vez cinco o diez a帽os, y hay marcas que esto lo vienen sabiendo desde la 茅poca聽offline,聽porque est谩n guardado la informaci贸n, y sin embargo no hacen nada con eso鈥, lament贸.

Para el especialista, es necesario analizar otros indicadores, como el聽customer lifetime value, porque permite abrir mentalmente a la organizaci贸n y analizar qu茅 se sabe del cliente que est谩 comprando y si se le est谩 replicando en el mundo聽online聽la experiencia de compra del punto de venta f铆sico.

Cuando hablamos de aceleraci贸n digital, obviamente hay que volverse omnicanal, pero eso ya no es un diferencial, es una herramienta de supervivencia. Es necesario trabajar con la personalizaci贸n en tiempo real. Hay empresas que tienen la informaci贸n, pero tardan tres meses en procesar que tal vez un consumidor estuvo averiguando por una TV LED; y ya es tarde, ya lo compr贸

鈥淵 si trabajamos con un聽chatbot聽y el sistema no entiende que la persona se acaba de quejar en las redes, o tuvo una mala experiencia de compra en el eCommerce o el punto de venta, todo fall贸. Dos datos que no conectamos y se perdi贸 toda la magia鈥, finaliz贸.

 

聽FUENTE: INSIDER LATAM 6/10/2017 – Por: Ezequiel Iacobone