El canal online es cada día más relevante para las marcas, de seguro eso ya lo sabes. En este post no encontrarás razones y beneficios de tener una tienda Online; lo que si vas a encontrar, es una forma de complementar la comunicación de tu marca para construir más confianza con tu audiencia. El objetivo es motivarte a usar un eje de contenido que de seguro ya existe en tu sitio web.

Toda tienda online debe tener un espacio dedicado donde se expongan las ideas y propuestas de valor que construyen confianza con el cliente. Estos temas giran en torno a ventajas competitivas propias del eCommerce y sus estándares de calidad y cumplimiento. Esta sección dedicada se conoce como contenido de reputación y no debe quedarse depositada en un rincón de tu sitio web, te recomendamos que  sea incluida activamente como un eje dentro de tu comunicación.

No hay que dar por sentado que el cliente ya conoce y tiene clara tu política de cumplimiento, la logística enfocada en satisfacción y la seguridad de tu sitio web. Seguramente, ya has hecho una alta inversión en tecnología y equipo humano enfocada en la excelencia de tu servicio. Tus procesos y tus activos ya garantizan que tu tienda online funcione en torno a la satisfacción del cliente, se cumplan los tiempos de entrega y mantienes altos estándares de seguridad y calidad en las transacciones.

Toda la inversión del párrafo anterior no sólo sirve para el funcionamiento durante las transacciones. Ese conjunto de ventajas competitivas debe ser un eje de contenido que va a construir confianza en una etapa previa a la compra online. Es clave entender que una compra online supone un salto de fe por parte del cliente, que es quien está depositando en tu página web datos personales y toda su confianza a cambio del producto y servicio que ofreces, no sólo se trata de depositar dinero.

Generalmente, el contenido de reputación ya se encuentra en tu sitio web en forma de tutoriales de compra, políticas de devolución, T&C de garantía, T&C de envío, reviews de clientes, sellos/certificaciones de calidad y seguridad y cualquier sección de preguntas frecuentes. Ese contenido no debe quedarse estático, te recomendamos los incluyas dentro de tus envíos de email marketing y comunicación en redes sociales.

En un eCommerce, no todo debe girar en torno a mensajes comerciales.

Con más razón, cuando una importante proporción de tus clientes aún sienten temores y dudas al realizar una transacción online. Adicionalmente, si eres una marca con presencia Offline y Online, es probable que la mayoría de tus clientes están más familiarizados con las compras físicas que con las virtuales, por esto, debes empezar a incluir contenido de reputación al menos 1 vez a la quincena dentro de tu parrilla de contenidos.

A continuación encontrarás unos TIPS y ejemplos para incluir contenidos de reputación dentro de tu plan de comunicación.

Footer Pasivo: El footer pasivo es un banner propio del Email Marketing, pero puede ser adaptado gráficamente a redes sociales y otros canales. Está diseñado para ser parte de todos los emails, con el objetivo de ser leído por el cliente y reforzar constantemente el contenido de reputación. Normalmente, este footer tiene bajos ratios de Click ya que no es el Call To Action principal. Sin embargo, agrega valor a tus emails a mediano y largo plazo.

Lo más importante a tener en cuenta al incluir un footer es mantenerlo simple: Un diseño minimalista es lo mejor, no vas a querer que el footer sature la pieza o que rompa con la estética de tu Newsletter. Un  fondo blanco y contenidos en negro hacen que el footer sea versátil para combinar o hacer juego con todas tus piezas. Si tu footer se atreve a usar colores vivos y variados, corres el riesgo de tener que rediseñar tu pieza o el footer en cada envío, lo cual toma tiempo y recursos. Recuerda que el footer no es el Call To Action, es un complemento, es algo secundario que construye confianza de forma pasiva ya largo plazo.

ICOMMKT

Agrega íconos familiares, fácilmente identificables por el cliente: Ver una cara familiar va a dar un impulso a la confianza de tu email.

ICOMMKT

 

Estos íconos pueden ser de entidades financieras, pasarelas de pago, tarjetas de crédito, transportadoras de tus envíos, entes de vigilancia como normas ISO o cámaras de comercio, asociaciones o gremios.

ICOMMKT

Adaptación de contenidos al Email

Bien, el footer te va a ayudar a construir confianza de forma pasiva y a mediano-largo plazo. Pero no todo debe depender de el. Conociendo la costo eficiencia del email y su capacidad de crear un toque personal de valor a gran escala, te queremos animar a incluir al menos 1 envío quincenal de contenido de reputación.

El Email más allá de ser un canal de marketing, es un medio de comunicación, fue concebido para este único fin, luego adquirió funciones de un canal de marketing. Por esto, los mensajes racionales, en torno a seguridad, confianza y credenciales de valor deben tener un espacio claro como un eje dentro de la planeación de contenidos.

Busca en tu sitio web la sección de contenido de reputación y adáptala a un Newsletter.  Abordando 1 tema diferente en cada quincena. Haz que tu Newsletter sea un vehículo de mensajes comerciales y mensajes de confianza.

Para adaptar los contenidos, te recomendamos plantearlos como conversaciones en forma de pregunta y respuesta. Donde con cada email de contenido de reputación, resuelves de manera proactiva las dudas y temores de tus clientes.

Plantea con tu equipo de marketing el siguiente juego de preguntas y respuestas y siempre vas a tener un tema nuevo para mostrar a tu audiencia. Ponte siempre en los zapatos de tu cliente y piensa que dudas pueden ser resueltas con tu Newsletter.

  • ¿Es seguro comprar Online?
  • ¿Cómo funcionan los envíos?
  • ¿Cómo funcionan los métodos de pago?
  • ¿Qué seguridad hay dentro de la tienda? (Esto caerá bien a tu público con afinidad por la tecnología y el detalle)
  • ¿Cómo funciona la garantía?
  • ¿Cómo hago una devolución?
  • ¿Cómo me puedo comunicar con un asesor?

Todo esto se basa en una experiencia de compra segura y satisfactoria. El cliente, cómo persona racional que es, va a querer obtener el mayor beneficio de tu oferta de valor, minimizando los costos o riesgos posibles. Incluyendo los contenidos de reputación de forma activa y pasiva vas a aumentar la percepción de confianza sobre tu marca y mejorar las conversiones en el largo y mediano plazo. Adicionalmente, piensa que en comunicación digital, no todo los mensajes deben ser reclamos comerciales; así como un vendedor te hace una conversación en el punto de venta físico, tu email y redes sociales pueden emular ese acompañamiento personal a una escala mayor y más costo eficiente.

 

Por Lucas Vargas, Account Strategist, ICOMMKT Colombia

 

FUENTE: EMAIL DESIGN,  25/01/2016